Nürnberger Leben ist "Fair in der BU-Leistungsregulierung"
Das Analysehaus Assekurata hat den Lebensversicherer Nürnberger Leben die Auszeichnung „Fairness in der BU-Leistungsregulierung“ verliehen. Ursächlich für die positive Auszeichnung waren insbesondere Prozessoptimierungen in den vergangenen zwei Jahren.
Die Nürnberger Leben hat in den vergangenen Jahren spürbar in den Ausbau und die Qualifizierung der Mitarbeiter investiert. „Gerade diese Mitarbeiterzuwächse und die geplanten Neueinstellungen bis zum Jahresende sind mit Blick auf die Kundenorientierung ein wesentlicher Faktor für das positive Prüfergebnis“, sagt Markus Kruse, Geschäftsführer von Assekurata. „Speziell mit Blick auf die Schnelligkeit der Leistungsregulierung ist eine hinreichende Kapazitätsausstattung zwingend notwendig für die Siegelvergabe.“
Positiv bewerten die Analysten auch, dass die Nürnberger Leben 2018 das Weiterbildungsbudget ihrer Leistungsabteilung um rund 100.000 Euro erhöht hat. „Dies macht deutlich, welchen Stellenwert die Gesellschaft der Leistungsregulierung in der Berufsunfähigkeitsversicherung beimisst und wie wichtig qualifiziertes Personal hierfür ist“, erklärt Kruse.
Ein weiterer positiver Aspekt ist das Service-Level-Konzept, welches die Nürnberger Leben seit 2018 erweitert hat. Dieses basiert auf den bestehenden Servicestandards und wird zukünftig nahezu sämtliche für den Kunden relevante Teilprozesse umfassen. Bereits in der Vergangenheit hatte das Unternehmen für die Kernprozesse in der Leistungsregulierung, wie beispielsweise die Kontaktaufnahme nach der Leistungsfallmeldung und den Versand des Erhebungsbogens, ambitionierte Servicelevel definiert. Zwischenzeitlich wurde dieses Konzept auf eine Vielzahl weiterer Teilprozessschritte, wie beispielsweise die Bearbeitung von daran anknüpfenden Kundenrückläufen oder den Versand von Zwischenbescheiden, ausgeweitet. „Hierdurch lässt sich der gesamte Prozess engmaschig überwachen und damit auch besser steuern“, so Kruse. „Diese Aspekte sind sowohl für die Kundenorientierung als auch für die Kompetenz, im Sinne der einheitlichen Bearbeitungsqualität, wichtig.“
Der standardisierte Schriftverkehr in der Leistungsregulierung wird regelmäßig qualitätsgesichert. Wesentliche Zielsetzungen sind dabei die Verständlichkeit der Schriftstücke sowie die individuelle und empathische Kundenansprache. In diesem Zusammenhang sind den Analysten insbesondere die überarbeiteten Leistungsanerkennungsbeziehungsweise Ablehnungsschreiben positiv aufgefallen. Die Nürnberger Leben hat den Detaillierungsgrad für den Kunden noch einmal deutlich erhöht und sucht im Nachgang aktiv den telefonischen Kontakt, um offene Fragen zu besprechen. Beides ist nach Meinung von Assekurata positiv im Sinne der Transparenz zu bewerten.
Quelle: Pressemitteilung Assekurata
Die Nürnberger Versicherungsgruppe ist ein Versicherungskonzern unter dem Dach der Nürnberger Beteiligungs-Aktiengesellschaft mit Sitz in Nürnberg. Schwerpunkt ihrer Geschäftstätigkeit ist die Lebensversicherung. Die 1884 gegründete Versicherungsgruppe beschäftigt rund 4.300 Mitarbeiter. (JF1)