Erweiterung der „QIDF-360°-Analyse“ um NSP
Die Gesellschaft für Qualitätsentwicklung in der Finanzberatung (QIDF) bietet interessierten Regionalbanken seit Anfang 2015 eine sogenannte „360-Grad- Analyse“ an, in der im ersten Schritt neben der Neukundensituation auch die Bestandskunden mittels einer repräsentativen Zufriedenheitsbefragung betrachtet werden. Auf Basis dessen erfolgt eine Hospitation in ausgewählten Filialen durch erfahrene Qualitätsmanager und die immer wichtiger werdende Qualitätsprüfung des Service-Levels von „Multi-Kanal-Anfragen“. Nun wurde die Analyse um das Net Promoter System (NSP), einen kompakten Fragebogen zur Messung der Kundenzufriedenheit entwickelt vom Managementberatungsunternehmen Bain & Company, ergänzt.
Beim NPS wird der Kunde im ersten Schritt nach seiner Zufriedenheit und Weiterempfehlungsbereitschaft (mit den Ausprägungen von 0 bis zehn) gefragt. Auf Basis dessen könne jeder Finanzdienstleister drei weitere Fragen ergänzen, die ihm institutsbezogen wichtig sind. Beispielsweise die Frage, ob ein vorhandenes Beratungssystem genutzt wurde, im Anschluss an das Gespräch ein Angebot berechnet oder ein verbindlicher Folgetermin vereinbart wurde.
Durch diesen Fragebogen erhöhe sich die Zahl der Kunden, die an der Umfrage teilnehmen, deutlich und darüber hinaus würden die Kosten im Rahmen bleiben, da die Befragung keine 90 Sekunden dauert, zeigt sich QIDF überzeugt. „Eine solche Zufriedenheitsmessung muss fortlaufend stattfinden und deshalb personell machbar und insgesamt bezahlbar sein. Darüber hinaus ist es die Grundvoraussetzung für die Akzeptanz der Ergebnisse, dass die Teilnahmequote der Bestandskunden hoch ist“, so Markus Gauder, Geschäftsführer der QIDF.
Quelle: Pressemitteilung QIDF
Die Gesellschaft für Qualitätsentwicklung in der Finanzberatung mbH mit Sitz in München ist eine unabhängige Unternehmensberatung sowie ein Weiterbildungsunternehmen in der Finanzdienstleistungsbranche. (JF1)