Spezialisierte Banken liegen in der Gunst der Kunden vorne, während überregionale Filialbanken im Schnitt geringere Zufriedenheitswerte erreichen. Erfreulich: In diesem Jahr schneiden nur zwei Institute lediglich mit „ausreichend“ ab. Grundlage ist eine Kundenbefragung mit rund 15.000 Stimmen, die das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) gemeinsam mit dem Nachrichtensender „ntv“ durchgeführt hat.
Fünf der 25 Banken erzielen das Qualitätsurteil „sehr gut“, neun weitere ein gutes und ebenso viele ein befriedigendes Gesamtergebnis. Lediglich die Commerzbank sowie die Postbank als Schlusslicht erreichen nur ein ausreichendes Resultat. Die Branche erhält mit durchschnittlich 75,5 Punkten das Qualitätsurteil „gut“. Im Vergleich zum Vorjahr (71,4 Punkte) hat sich die Kundenzufriedenheit deutlich verbessert.
Die Spezialanbieter, insbesondere jene mit einem nachhaltigen Konzept, erzielen die höchsten Zufriedenheitswerte. Vier der sechs Unternehmen dieser Kategorie erhalten das Qualitätsurteil „sehr gut“, die beiden weiteren schneiden mit „gut“ ab. Am wenigsten zufrieden sind die Kunden der überregionalen Filialbanken, die im Durchschnitt mit „befriedigend“ bewertet werden. Die Sicherheit – einschließlich Aspekten wie der Einlagensicherung, der Online-Sicherheit und dem Vertrauen in Beratungsinformationen – trägt am stärksten zur Zufriedenheit der Bankkunden bei: Rund 86 Prozent bewerten diesen Bereich positiv.
Bianca Möller, Geschäftsführerin des DISQ, erklärt: „Für Kundinnen und Kunden ist auch der Service ein wichtiger Faktor, der bei gut 78 Prozent der Befragten für Zufriedenheit sorgt. Ein guter Service ist zudem einer der häufigsten Gründe für die Wahl einer Bank.“
Direktbanken: Die ING erzielt mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ die höchste Kundenzufriedenheit unter den Direktbanken und belegt im Gesamtranking aller Banken Platz drei. Das Institut überzeugt in nahezu allen Leistungsbereichen, besonders beim Produktspektrum und der Sicherheit (89 Prozent Zustimmung). Platz zwei belegt die C24 Bank („sehr gut“), Rang drei geht an 1822direkt („gut“).
Überregionale Filialbanken: Die BBBank sichert sich mit dem Qualitätsurteil „gut“ den ersten Rang und bestätigt damit ihren Erfolg der Vorjahre. Auf den Plätzen folgen die Targobank und die Deutsche Bank (beide „befriedigend“). Regionale Filialbanken: Die Sparda-Bank Hessen (Qualitätsurteil: „gut“) liegt in nahezu allen Bewertungskategorien auf einem Top-3-Rang und überzeugt besonders beim Thema Sicherheit (79 Prozent zufriedene Kunden). Auch die Weiterempfehlungsbereitschaft ist überdurchschnittlich hoch. Es folgen die Sparda-Bank Baden-Württemberg und die Sparda-Bank West (jeweils „befriedigend“).
Spezialanbieter: Die GLS Bank erreicht sowohl unter den Spezialanbietern als auch insgesamt den ersten Rang und sichert sich mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ erneut den Titel „Bank des Jahres“. Das Institut erhält Bestnoten in zentralen Kategorien: Image und Sicherheit werden jeweils von rund 92 Prozent der Kunden positiv bewertet. Mit einem Net Promoter Score von plus 91,3 weist die GLS Bank zudem die höchste Weiterempfehlungsbereitschaft aller bewerteten Banken auf. Platz zwei geht an die EthikBank, Rang drei an die UmweltBank (beide ebenfalls „sehr gut“). (DFPA/mb)
Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) ist ein Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg. Die Gesellschaft verfolgt das Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Über 2.000 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im Einsatz.
