Servicestudie Banken: Schwäche bei der Bedarfsanalyse
Die Beratungsqualität der Finanzinstitute liegt im Schnitt auf einem guten Niveau. Eine deutliche Schwäche zeigt sich jedoch in der Bedarfsanalyse. Dies zeigt die Servicestudie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ), das im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv die Beratung von Banken und Sparkassen in zehn deutschen Metropolen getestet hat.
Von den 60 getesteten Banken und Sparkassen erreichen 17 das Qualitätsurteil „sehr gut“, 42 Unternehmen erreichen laut Auswertung ein gutes Resultat. Nur eine Bank kam über ein befriedigendes Ergebnis nicht hinaus. Als ausbaufähig erweise sich wie schon in der Vorjahresstudie die Bedarfsanalyse. Der Fokus der Institute liegt beim Vertrieb standardisierter Finanzprodukte. Dabei erfragen die meisten Beratern zwar umfassend die aktuellen Lebensumstände der Kunden, in weit über einem Drittel der Gespräche wird dagegen die finanzielle Ausgangslage nur unzureichend thematisiert. Eine systematische Analyse des Kundenbedarfs, die für die Empfehlung individueller Produktlösungen unverzichtbar ist, leisten in der Regel nur die besten Institute.
Die Kompetenz der Bankangestellten ist im Schnitt gut ausgeprägt. Dabei erteilen die Mitarbeiter in 85 Prozent der Beratungsgespräche vollständige Auskünfte. Kundenfragen werden zudem fast ausnahmslos – in über 99 Prozent der Fälle – fachlich korrekt beantwortet. Außerordentlich positiv fallen auch die hohe Motivation der Berater sowie deren soliden Kenntnisse der Kostenstruktur auf. Im Metropolenvergleich beweisen die Mitarbeiter der Filialbanken in Dortmund die insgesamt höchste Beratungskompetenz.
Die Berater punkten jedoch nicht nur mit ihrer Kompetenz, sondern bestechen im Test in überwiegendem Maße auch durch ihr freundliches Auftreten und inhaltlich leicht verständliche Erläuterungen. „Auf Fachchinesisch wird erfreulicherweise meist verzichtet. Auch Termintreue und kurze Wartezeiten gehören in allen Metropolen zum Standard“, so Markus Hamer, Geschäftsführer des DISQ. Die Filialgestaltungen einschließlich der meist diskreten Beratungsatmosphäre fallen ebenfalls positiv auf.
Quelle: Pressemitteilung DISQ
Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) ist ein Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg. Die Gesellschaft verfolgt das Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Rund 1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im Einsatz. (mb1)