Direktbanken locken mit attraktiven Konditionen und einem breiten Angebot: Vom Girokonto über Geldanlagen und Kredite bis hin zum Wertpapierhandel lässt sich eine Vielzahl von Finanzdienstleistungen bequem, schnell und oft günstiger als bei klassischen Filialbanken abwickeln. Doch welche Direktbank ist wirklich top und überzeugt auch durch guten Service? Genau dort setzt eine Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) an: Sieben Direktbanken standen auf dem Prüfstand.
Die getesteten Direktbanken erzielen im Schnitt ein gutes Gesamtergebnis und zeigen sich im Vergleich zur Vorjahresstudie deutlich verbessert (aktuell: 75,8 Punkte, 2023: 70,0 Punkte). Besonders bei den Konditionen und der Sicherheit – etwa bei den Legitimationsverfahren – kann die Branche überzeugen. Deutlicher Nachholbedarf besteht hingegen beim Service.
Konditionen attraktiv, aber mit Einschränkungen
Direktbanken werben mit kostenlosen Girokonten, gebührenfreien Depots oder Sondertilgungen bei Ratenkrediten. Die Vorteile gelten jedoch teilweise nur unter bestimmten Bedingungen – etwa bei einem monatlichen Mindestgeldeingang oder einer festgelegten Anzahl von Wertpapierorders. Auch bei den Sollzinsen gibt es teils große Unterschiede: Für die Dispo-Überziehung verlangen die Banken zwischen 8,68 und 12,64 Prozent. Besonders deutlich fällt der Preisunterschied beim Brokerage aus – bei einer Order über 10.000 Euro lassen sich beim günstigsten Anbieter gegenüber dem teuersten rund 46 Prozent Gebühren sparen (konkret: 15,35 Euro).
Der Service erreicht insgesamt nur ein befriedigendes Niveau. Lediglich zwei Institute überzeugen mit guter bis sehr guter Kundenorientierung. Am besten schneiden die Internetauftritte ab – sie sind meist informativ und nutzerfreundlich. Beim persönlichen Kontakt zeigen sich hingegen Schwächen, insbesondere per E-Mail: Lange Wartezeiten, unvollständige und unpersönliche Antworten sind keine Ausnahme.
Das Ranking: Comdirect erzielt als einziger Anbieter das Qualitätsurteil „sehr gut“ und setzt damit den Maßstab. Über alle getesteten Kontaktkanäle – ob am Telefon, per E-Mail oder via Chat – liefert der Anbieter den besten Service und erzielt damit Platz eins. Besonders am Telefon überzeugt Comdirect mit individuellen Auskünften, die sich eng am Anliegen der Anrufenden orientieren. Auch bei der Konditionenanalyse erreicht das Institut ein Top-3-Ergebnis. DKB (Qualitätsurteil: „gut“) sichert sich Rang zwei. Besonders bei der Konditionenanalyse überzeugt die Bank mit dem insgesamt besten Ergebnis. Den dritten Platz erzielt die Consorsbank. In der Konditionenanalyse schneidet sie durchweg überzeugend ab.
Auch in der Brokerage-Sonderauswertung geht der Testsieg an die Comdirect (Qualitätsurteil: „gut“), die vor allem mit dem besten Service und vergleichsweise attraktiven Konditionen punktet. Auf den Plätzen zwei und drei folgen die Norisbank und die DKB, die beide ebenfalls gut abschneiden. (DFPA/mb)
Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) ist ein Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg. Die Gesellschaft verfolgt das Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Über 2.000 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im Einsatz.
