Analyse: Nur wenige Lebensversicherer überzeugen beim Kundenerlebnis
Der „World Life Insurance Report 2025“ des Capgemini Research Institute zeigt, dass die Lebensversicherungsbranche Schwierigkeiten hat, die gestiegenen Kundenerwartungen zu erfüllen. Veraltete Systemlandschaften stellen ein großes Hindernis für effektive Veränderungen dar.
Die Studie hebt jedoch eine kleine Gruppe von Lebensversicherern weltweit hervor, die messbar ein herausragendes Kundenerlebnis bietet und damit den Status „Best-in-Class" erreicht. Im Vergleich zu anderen Versicherern wurden diese führenden Unternehmen in den letzten drei Jahren mit einem um 38 Prozent höheren Net Promoter Score, einer um elf Prozent niedrigeren Kostenquote und einem sechs Prozent höheren Umsatzwachstum belohnt.
„Lebensversicherungen müssen sich in einem zunehmend wettbewerbsintensiven Markt aufgrund neuer Anlage- und Absicherungsformen behaupten und aufpassen, nicht von einem MUSS zu einer Option unter vielen zu verblassen. Die Versicherer sollten sich auf die nächste Generation von Kunden konzentrieren, den Versicherten in den Mittelpunkt ihrer Strategien stellen und die eigenen Mehrwerte klar benennen", so Klaus Thummert, Senior Director im Bereich Insurance bei Capgemini Invent in Deutschland. „Viele Versicherer ringen mit veralteten Technologien oder Modernisierungsvorhaben, die ihre angestrebten Ziele verfehlen. Die Kunst bei der kundenzentrierten Transformation ist es, den Spagat zwischen Kunden- und Kostenorientierung zu meistern. KI wird dabei die Kernprozesse stützen, aber der menschliche Kontakt ist auch in Zukunft entscheidend für eine vertrauensvolle Kundenbeziehung."
Angesichts der hohen Inflation, der wirtschaftlichen Unsicherheit und des schwindenden Interesses befinden sich die Lebensversicherer an einem kritischen Punkt, zudem die Branche von 2007 bis 2023 mit einem Rückgang der Marktdurchdringung in den reifen Märkten um 33 Prozent konfrontiert ist. Jeder zweite Versicherungsnehmer ist unzufrieden. Ein großer Teil dieser Unzufriedenheit zieht sich durch den gesamten Kundenprozess, insbesondere in den Bereichen Produktangebot, Vertragsabschluss, Service und Leistungsfälle/Abwicklungen.
Versicherer stehen in jeder Phase der Customer Journey vor Herausforderungen
Bereits vor Vertragsabschluss hat jeder dritte Privatkunde (35 Prozent) mit den komplexen Bedingungen zu kämpfen und ist unzufrieden mit dem langwierigen Antragsverfahren (27 Prozent). Nach dem Abschluss einer Police ist jeder vierte Privat- und Gruppenversicherte (25 Prozent) frustriert über die langen Wartezeiten und vermisst Zugang zu Self-Service-Optionen für Vertragsänderungen (23 Prozent).
Die Versicherer erkennen die dringende Notwendigkeit, ihre Abläufe zu modernisieren, doch nur 41 Prozent haben ihre jüngsten Transformationsziele erreicht oder übertroffen. Die Herausforderungen wurden durch unerwartete Integrationskomplexität (50 Prozent), mangelnde Abstimmung mit den Geschäftszielen (42 Prozent) und unzureichend qualifizierte Ressourcen (42 Prozent) zusätzlich erschwert. Trotz dieses Gegenwinds findet die Studie eine Elite von fünf Prozent, die ein hervorragendes Kundenerlebnis bieten. Diese Best-in-Class-Versicherer nutzen die neuesten Technologien, wie generative KI, um starke Onboarding-, Self-Service- und Leistungsfunktionen anzubieten. (DFPA/mb1)
Die Capgemini-Group ist ein weltweit aktiver Unternehmensberater, der mehr als 340.000 Mitarbeiter in über 50 Ländern beschäftigt. In Deutschland firmiert Capgemini unter Capgemini Deutschland Holding GmbH mit Sitz in Berlin.