Digitalkompetenz: Allianz Deutschland ist Spitzenreiter, beste Neoversicherung auf Platz drei
Das Beratungsunternehmen Finnoconsult analysiert und vergleicht seit sieben Jahren das digitale Kundenerlebnis bei Banken, nun wurde erstmals auch die digitale Reife von Versicherungen aus Kundensicht mit der Finnoscore-Methodik analysiert. 70 Dienstleister aus Europa und Nordamerika, 25 davon aus Deutschland und 16 aus Österreich, wurden anhand von 300 Kriterien in zehn Dimensionen analysiert. Gewinner im erstmals durchgeführten Finnoscore-Ranking ist die Allianz Deutschland, gefolgt von der Huk. Als bestplatzierter Neoversicherer landet Lemonade auf Platz drei und führt damit die Rangliste der Challenger an. Deutschland ist mit sechs etablierten Instituten in der Top 10 vertreten und damit auch der Spitzenreiter im Länderranking.
Ein Blick auf die Ergebnisse des bestätige manche Erwartungen, andere Resultate sind wiederum überraschend. In der Gesamtbetrachtung (auf einer Skala von null bis zehn) haben einige etablierte Versicherungen ihre Erfahrungen und finanziellen Mittel genutzt, entsprechend in digitale Aufgabenfelder investiert und schneiden daher führend im nationalen wie internationalen Vergleich ab. Im Bereich Onlineverkauf kommen Neoversicherungen (6,98) und bereits länger am Markt befindliche Direktanbieter (6,51) deutlich besser weg als die etablierten Institute (4,61), da letztgenannte nach wie vor primär auf ihre persönlichen Vertriebskanäle setzen. Auch was die sichtbare Kommunikation von Innovation und sozialer Verantwortung anbelangt, liegen Neoversicherungen (5,88) vorne – etablierte Versicherungen (4,02) und direkte Anbieter (3,75) haben dort ebenso das Nachsehen wie im Bereich Mobile Apps.
Viele der analysierten deutschen Institute geben bei der Analyse in mehreren Kompetenzbereichen ein sehr gutes Bild ab. Die Allianz ist mit einem Gesamtscore von 7,71 und deutlichem Abstand Gesamtsieger. Platz zwei belegt die HUK (6,93) – Cosmosdirekt (6,50), Ergo (6,47) und Axa (6,44) runden die Top fünf in Deutschland ab. Besonders positiv heben sich laut Analyse die Allianz, Huk und Cosmosdirekt in der Dimension Website-Usability gegenüber den Mitbewerbern ab: alle drei Vertreter weisen eine strukturierte Navigation und klare Informationsarchitektur auf, wichtige Informationen sind dadurch intuitiv und schnell zu finden.
Abseits der positiven Bemühungen und Maßnahmen der untersuchten Versicherungen fielen allerdings auch blinde Flecken im Digitalangebot auf. Bemerkenswertes Manko: Selbst zwei Jahre nach Beginn der Pandemie bietet rund ein Drittel der untersuchten Institute noch immer keine Online-Beratung an, der Umfang der Omnichannel-Kommunikationsmöglichkeiten ist vielfach ausbaufähig. Mehr als zwei Drittel verzichten zudem auf einen Produkt-Wizard als Unterstützung bei der Suche nach passenden Produkten, was die Entscheidungsfindung erschwert und somit den Bemühungen zu verstärktem Onlineverkauf entgegensteht. Preistransparenz markiere ein weiteres Lernfeld: 36 Prozent der Versicherungen erklären die Versicherungsbedingungen nur teilweise oder gar nicht in ihren Onlinekanälen. (DFPA/mb1)
Finnoconsult ist eine Beratungsagentur mit Büros in Wien, Berlin, Paris und Budapest. Der Fokus der Agentur liegt auf der digitalen Innovationsberatung für Banken und Versicherungen.