Kunden wollen Flexibilität in der Erreichbarkeit der Versicherer
Ob übers Telefon, den Postweg oder Online-Kontakt, Versicherte wünschen eine Erreichbarkeit über alle Kontaktkanäle. Dies ist das Ergebnis der Studie „Kundenmonitor Assekuranz“ mit dem Schwerpunktthema „Multi-Channel-Management“ des Kölner Marktforschungs- und Beratungsinstituts Yougov.
Am liebsten wird von den 2.222 befragten Entscheidern und Mitentscheidern in Versicherungsangelegenheiten der persönliche Kontakt zu einem Versicherungsvermittler gewählt. Dies reicht vom Beratungswunsch, über die Erst- und Zweitberatung, bis hin zu Vertragsänderungen.
Während die Nutzungspräferenz des Telefons für Abwicklungen mit dem Versicherer, beispielsweise bei Schadenmeldung oder Adressänderung, im Vergleich zu 2010 leicht zulegt, stagniere die Präferenz des Postweges weitestgehend. Die Bereitschaft zum Online-Kontakt hingegen steigt über alle Kontaktanlässe fast gleichmäßig um rund sechs Prozentpunkte auf etwa ein Fünftel (21 Prozent) aller Versicherungsnehmer. Wobei es bei Kunden bis 30 Jahre 37 Prozent sind und bei der Altergruppe 34-55 Jahre 26 Prozent. Im Online-Kontakt werden insbesondere Kontaktformulare und E-Mails von den Kunden bevorzugt. Jedoch sind auch andere digitale Zugangswege wie zum Beispiel Rückruf-Button oder Kundenportale vorstellbar. Soziale Netzwerke wie Facebook stehen insbesondere am Anfang einer Customer Journey (Informationsphase) und am vermeintlichen Ende (Beschwerde) am höchsten in der Nutzungsgunst für die Kommunikation mit einem Versicherer.
Wird der Versicherungskunde allerdings von seiner Gesellschaft angesprochen, so ändert sich auch die Kontaktpräferenz. Die drei schriftlichen Kontaktformen, sei es über Vertreter (26 Prozent), Geschäftsstelle (22 Prozent) oder die Zentrale (21 Prozent), stehen allesamt unter den fünf beliebtesten Kontaktwegen bei Initiative durch den Versicherer.
„Eine disruptive Entwicklung der Versicherungskunden hinsichtlich der Kontaktwegepräferenz und -nutzung lässt sich in unserer Trendstudie nicht erkennen. Dennoch ist auch hier der Digital-Trend insgesamt und vor allem bei der nächsten Generation der Versicherungskunden zu beobachten“, kommentiert Dr. Oliver Gaedeke, Vorstand und Leiter der Finanzmarktforschung bei Yougov, die Ergebnisse. „Für eine wirksame Digitalstrategie ist es unerlässlich, die differenzierten Kundenerwartungen zu einzelnen Kontaktanlässen zu berücksichtigen“, so Gaedeke weiter.
Quelle: Pressemitteilung Yougov
Die Yougov Deutschland AG ist die deutsche Niederlassung der weltweit tätigen Yougov-Gruppe mit Hauptsitz in London und Standorten in den USA, Skandinavien und dem Nahen Osten. Das Marktforschungsinstitut hat sich auf die Erforschung der Finanzdienstleistungs- und Versicherungsmärkte spezialisiert. (JZ1)
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