Studie: Beratungsqualität in Finanzdienstleistungsbranche ist gut bis befriedigend
Nachdem die Finanzbranche spätestens mit der Finanzkrise in Verruf geraten ist, beschäftigte sich das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) in einer Marktforschungsstudie mit den Fragen wie gerechtfertigt die Vorwürfe - abgesehen vom faktischen Fehlverhalten einiger Unternehmen - tatsächlich sind. Wie war es um die Beratungsqualität der Finanzdienstleister in den letzten Jahren bestellt, und wie sieht es heute aus? Wie unterscheiden sich Banken und Versicherer? Und in welchen Servicebereichen gibt es Auffälligkeiten? Grundlage der wissenschaftlichen Analyse waren 81 Studien, die das DISQ im Zeitraum 2010 bis August 2014 im Bereich der Finanzdienstleistungsbranche (Banken und Versicherer) durchgeführt hat.
Die durchschnittliche Servicequalität der gesamten Branche pendelte im Verlauf der letzten Jahre zwischen einem guten und einem befriedigenden Niveau. In den akuten Jahren der Finanzkrise (2011/2012) fielen die Beratungen vor Ort deutlich besser aus. Danach nahm die Qualität des Services in diesem Bereich wieder ab. Die Finanzbranche war in den Servicebereichen Telefon, Internet und Beratung vor Ort konstant deutlich besser aufgestellt als im Servicebereich E-Mail. Diese Service-Schwachstelle manifestiert sich zum Beispiel auch in der Wartezeit. Laut aktueller Studien des Jahres 2014 mussten Kunden im Schnitt noch über 24 Stunden auf die Beantwortung ihrer E-Mail-Anfrage warten.
Im Vergleich Banken versus Versicherer wurde der Service der Banken insgesamt besser bewertet als der von Versicherungsunternehmen. So war der telefonische Service der Direktbanken kontinuierlich besser als jener der klassischen Finanzinstitute.
Unter den Versicherern sind Direktversicherer in puncto E-Mail-Bearbeitung und Qualität der Internetauftritte deutlich besser aufgestellt als klassische Versicherer. Der telefonische Service verläuft auf einem vergleichbaren Niveau.
„Die These von der Servicewüste Deutschland ist, zumindest in der Finanzbranche, so nicht haltbar“, so Autor Prof. Dr. Thomas Liebetruth. „Die Entwicklung der Servicequalität in den letzten Jahren hat vor allem zweierlei gezeigt: Zum einen sind Pauschalurteile angesichts sehr positiver Ergebnisse von Unternehmen unangebracht, und zum zweiten bewegt sich die Servicequalität selbst im Branchendurchschnitt zwischen den Qualitätsurteilen gut und befriedigend.“
Quelle: Pressemitteilung DISQ
Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck unabhängige Wettbewerbsanalysen, B2B-Studien und Kundenbefragungen durch. Rund 1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im Einsatz. (JF1)