Studie: Wie verständlich sind FAQ und E-Mails der Versicherer?

Schwer verständliche Texte, unbeantwortete oder fehlerhafte E-Mails: Die dritte Auflage der Verständlichkeitsstudie von AMC und Communication Lab stellt FAQ (Häufig gestellt Fragen) und E-Mails der Versicherer auf den Prüfstand - und bescheinigt der Branche, dass die verschiedenen Projekte und Initiativen zur Verbesserung der Verständlichkeit noch keine durchschlagende Wirkung erzielt haben.

Die Analyse von 72 FAQ von 33 Versicherern etwa zeige, dass viele schwer verständliche Texte dominieren. Die FAQ der Versicherer seien gespickt mit Wortungetümen, abstrakten Begriffen, langen und verschachtelten Kettensätzen sowie Fachchinesisch. Ein Beispiel: „Die Versicherung wird nicht zum Datum der Veräußerung beendet, sondern zum Ab- oder Ummeldetermin oder zum Ende der Nachhaftungsfrist von einem Monat“. Die besten FAQ über alle Analysebereiche hinweg bieten laut Studie Allianz, Arag, Hannoversche, Heidelberger Leben, Inter Versicherung, Provinzial NordWest, Signal Iduna und Westfälische Provinzial.

In der E-Mail-Kommunikation ist die Verständlichkeitslage weniger bedenklich als bei den FAQ. Die Analyse von 61 E-Mails von 40 Versicherern zeige eine gute bis durchschnittliche Verständlichkeit. Auch hier gebe es allerdings an der einen oder anderen Stelle Luft für Verbesserungen. Bei den E-Mail-Antworten schnitten AXA, Barmenia, Debeka, Hannoversche, Hanse Merkur, Signal Iduna, VKB sowie VPV Versicherungen am verständlichsten ab. Die Analysen der E-Mail-Antworten zeigten zudem, dass die Antworten durch die Versicherer selbst besser - also verständlicher - abschnitten, als direkte Antworten von regional zuständigen Vermittlern. Damit stelle sich die Frage, ob Versicherer einen guten Weg einschlagen, wenn sie Kundenanfragen ungefiltert an den Vertrieb vor Ort weiterleiten. Eine erste Beantwortung in den Fachbereichen der Versicherer könnte im Sinne der Verständlichkeit ein besserer Weg sein.

Neben der Verständlichkeit wurden auch „weiche“ Faktoren und Service-Aspekte erfolgreicher Kommunikation bewertet. Dazu zählen Beantwortungszeitraum, Qualität der Antworten, Tonalität und Rechtschreibung. Hier waren die Ergebnisse weniger erfreulich als bei der Verständlichkeit. So erhielten insgesamt 40 E-Mail Anfragen im Zeitraum von acht Wochen keine Antwort. Dann wiederum gab es E-Mails mit sehr ausführlichen Informationen – nur keine Antworten auf die gestellten Fragen. Bei einigen wenigen Antworten war die Tonalität und Kundenansprache fragwürdig. Formulierungen wie „Bitte haben Sie Verständnis dafür das wir ohne Angabe ihre Persönlichen Daten (…) Ihre Anfrage nicht bearbeiten können“ oder „Besteht Ihr Interesse an einer Altersvorsorge noch oder kann ich Ihre Daten löschen“ zeugen laut Analyse nicht von Kundennähe. „Dass es eine bedenkliche Anzahl von Anfragen gab, die nicht(!) beantwortet wurden, ist irritierend. Ebenso war bei einigen wenigen Antworten die Kundenansprache neben Rechtschreibfehlern auch im Ton ,unterirdisch‘. Man muss sich angesichts solcher Ergebnisse fragen, welchen Stellenwert die E-Mail-Kommunikation im Kundenservice der Versicherer einnimmt“, sagt Oliver Haug, Geschäftsführer von Communication Lab. Er betont die Relevanz von verständlicher Kommunikation auf Augenhöhe mit den Kunden - dies gelte auch oder gerade für die E-Mail-Kommunikation.

Die Studie wurde mit der Sprach-Software TextLab durchgeführt. Grundlage der Bewertung der Verständlichkeit war der von der Universität Hohenheim entwickelte „Hohenheimer Verständlichkeits-Index“.

Quelle: AMC News

Die AMC Finanzmarkt GmbH betreut über 100 Partnerunternehmen im AMC-Netzwerk und bietet Beratung, Arbeitskreise, Workshops, Tagungen, Studien und Seminare für Finanzdienstleister an.

www.amc-forum.de

Communication Lab entwickelt als Institut für Verständlichkeit Lösungen für die Kommunikation von Unternehmen, Verwaltungen, Behörden und Universitäten. (mb1)

www.comlab-ulm.de

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