Kritische Folgen durch Reputationsverlust in der Immobilienbranche

Für Anleger, Mieter und alle weiteren Stakeholder in der Immobilienwelt ist Vertrauen der wohl wichtigste Faktor, der über die gemeinsame Geschäftsbeziehung entscheidet. Denn Immobilien sind nicht erst ein sensibles Thema, seitdem der Wohnungsmangel und Mieterhöhungen dazu führen, dass sich immer mehr Menschen in Ihrem Grundbedürfnis nach einem Wohnraum bedroht fühlen, schreibt Alexander Hundeshagen, Geschäftsführer von Reputativ in Ausgabe 10 / 2019 von EXXECNEWS.

Neben Mietern zählen auch Anleger und Kapitalgeber zu den Interessengruppen der Immobilienwelt. Diese erwarten aus geschäftlichen Gründen, dass sie sich einhundertprozentig auf Ihre Partner wie Hausverwaltungen, Makler oder die Immobilienfondsverwaltung verlassen können und setzen deshalb auf größtmögliche Vertrauenswürdigkeit. Damit wird die Pflege der eigenen Reputation zu einem maßgeblichen Instrument, um sich in der umkämpften Branche gegenüber Mitbewerbern behaupten zu können. Doch welch wichtige Rolle die Digitalisierung auf die Entwicklung der Reputation haben kann, scheint bei vielen Akteuren noch nicht vollends deutlich geworden zu sein. Ohne das Risikopotenzial zu erkennen, vernachlässigen viele eines Ihrer wichtigsten Güter – die eigene Reputation im Internet und gefährden damit unbewusst Ihren wirtschaftlichen Erfolg. Erfahrungsgemäß fehlt bei zahlreichen Akteuren in der Immobilienbranche die nötige Sensibilisierung, um die Vorteile eines durchdachten Reputationsmanagements zu den eigenen Gunsten einsetzen zu können. Wird das Geschehen im Internet seinem freien Lauf überlassen, entsteht nicht selten eine unkontrollierbare Dynamik, die sich als tickende Zeitbombe oder als schleichender Image-Verfall entpuppen kann. Auch wenn die Geschäfte bis dato erfolgreich verliefen und das schlechte Image im Netz noch so unberechtigt erscheint, droht damit ein unkontrollierbares Schadensausmaß. Insbesondere, wenn sich viele negative Meinungen auf den Kundenservice beziehen, sollte einem Kontrollverlust effektiv und schnellstmöglich entgegengesteuert werden, um die Absprungrate von potentiellen Neukunden gering zu halten.

Bei vielen Immobilienunternehmen stellt sich die Situation auf den verschiedenen Online-Bewertungsportalen als größte Schwachstelle heraus. Sobald die Anzahl negativer Bewertungen zunimmt, gelangt die eigene Reputation häufig in eine gefährliche Abwärtsspirale, aus der sich nur wenige unbeschadet befreien können. Die Erfahrungen zeigen, dass schon eine negative Bewertung die Hemmschwelle anderer User senkt und die daraus resultierenden Entwicklungen den Betroffenen schwer zu schaffen machen. Als langfristig erfolgreiche Lösung hat sich ein individuell gesteuertes Reputationsmanagement behauptet, das von spezialisierten Dienstleistern angeboten wird. Mit Hilfe eines auf den Immobilienkunden abgestimmten, spezifischen Maßnahmenpaketes, wird dem Kunden der Rücken für sein Kerngeschäft freigehalten. Zweifelsohne sollte bei professionellem Reputationsmanagement das Monitoring zunächst an wichtigster Stelle stehen. Sämtliche Beiträge, die das Geschäft beeinflussen können, müssen kontinuierlich unter Beobachtung stehen, nicht nur, um im Notfall schnell reagieren zu können. Der einfachste, aber dennoch wirkungsvollste Schritt zur positiven Beeinflussung des Diskurses liegt darin, keine einzige negative Bewertung unbeantwortet zu lassen. Das Entgegenbringen von Verständnis, ohne unzufriedene Kunden oder Partner zu ignorieren, ist eine wichtige Grundlage, um sie im besten Fall zurückzugewinnen und ungewünschte Reputationsverluste abzuwenden.

Da für ein gutes Image positive Bewertungen essenziell sind, sollten zufriedene Kunden dazu angeregt werden, ihre Erfahrung im Internet zu teilen. Leider verspüren zufriedene Kunden hierzu meist eine deutlich geringere Eigenmotivation, weshalb mit einem durchdachten Empfehlungsmarketing nachgeholfen werden sollte. Ein vielseitiges Empfehlungsmarketing gilt als eine der wirkungsvollsten Strategien, um die eigene Reputation zu festigen und sich vor dem Verlust dieser durch negative Einzelfälle zu schützen. Diese Strategie kann mittels individuell aufbereiteten Content-Beiträgen unterstützt werden, um die Sichtbarkeit in den Suchergebnissen zu steigern und negative Beiträge zu verdrängen. Auf diese Weise kann die Immobilienbranche mit einem strategischen Reputationsmanagement das eigene Image wirksam schützen und die Meinungen im Netz zielgerichtet beeinflussen. Während die Wahl der nötigen Maßnahmen erst nach professioneller Analyse der Ausgangslage und des Einzelfalls getroffen werden kann, sollte jedoch eines vorab feststehen: Gekaufte Bewertungen sind aufgrund der Entdeckungsgefahr, juristischer Konsequenzen und drohenden Shitstorms nie eine sinnvolle Maßnahme.

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