Analyse: Allianz, Ergo und Huk-Coburg haben die höchste digitale Reichweite
Wie beeinflusst die Corona-Pandemie das Informationsverhalten der Versicherungskunden und die Kommunikation mit den Versicherern? Welche Versicherer sind digital besonders sichtbar? Diesen und weiteren Fragen ist die aktuelle Ausgabe des „Techmonitor Assekuranz“ des Marktforschungs- und Beratungsinstituts Heute und Morgen nachgegangen. 1.000 Bundesbürger ab 18 Jahren wurden im April 2020 zu allen digitalen Kontaktpunkten zum Thema Versicherungen in den vergangenen sechs Monaten sowie zu zukünftig präferierten Kontaktkanälen befragt.
Ein zentrales Ergebnis: Die aktuelle Corona-Krise verleiht der Digitalisierung und der „Distanzierung“ der Kundenbeziehungen in der Assekuranz einen Schub – stellt die Bedeutung persönlicher und insbesondere beratender Kundenbeziehungen aber nicht grundsätzlich in Frage. Differenziert werden über 20 unterschiedliche digitale „Touchpoints“ und digitale Kontaktanlässe. Zudem wird die digitale Reichweite von 22 einzelnen Versicherungsgesellschaften untersucht (Digital Touchpoint Index).
Insgesamt steige die Anzahl der digitalen Kontakte der Kunden zum eigenen Versicherer im Vergleich zum Vorjahr (Vor-Corona-Zeit) an. Während 2019 jeder Versicherungskunde im Schnitt 0,57 erinnerte digitale Kontakte zum eigenen Versicherer hatte, ist dieser Wert aktuell auf 0,69 angestiegen – ein Plus von etwa 20 Prozent.
In der digitalen Reichweite auf Gesamtmarktbasis (durchschnittliche digitale Kontakte eines Bundesbürgers zur jeweiligen Versicherungsgesellschaft) liegt die Allianz aktuell weiter deutlich vorne. Im Schnitt hatte ein Deutscher in den vergangenen sechs Monaten 0,44 digitale Kontakte zur Allianz (plus 0,06 im Vergleich zu 2019). Anders formuliert: 44 Prozent aller Versicherten haben die Allianz in den vergangenen Monaten über digitale Kontaktkanäle wahrgenommen beziehungsweise hatten über digitale Kontaktwege direkten Kontakt. Auf den Plätzen zwei und drei folgen Ergo (0,29) und Huk-Coburg (0,25), die ebenfalls Zugewinne verzeichnen können.
Interessante Erkenntnisse liefere dabei auch eine Differenzierung zwischen „aktiven“ digitalen Kontakten (Besuch einer Homepage, Schreiben einer E-Mail, Login in ein Kundenportal etc.) und „passiven“ digitalen Kontakten (Wahrnehmung digitaler Werbung wie Online-Banner, Posts in sozialen Medien, Newsletter etc.). Während die Mehrheit der Versicherer bei den Kunden mehr aktive als passive digitale Kontakte realisiert, fallen insbesondere Generali und Cosmosdirekt durch mehr passive digitale Kontakte auf. Die Bedeutung von Kundenportalen habe in den vergangenen Jahren spürbar zugenommen: Während 2014 erst knapp jeder dritte Bundesbürger Zugriff auf ein Kundenportal seines Versicherers hatte, ist dies aktuell bereits jeder Zweite (unabhängig von der tatsächlichen Nutzung). Die mit Abstand höchsten Anbindungsquoten ihrer Kunden an das eigene Kundenportal weisen die Direktversicherer Huk24 und Cosmosdirekt auf.
Die Gretchenfrage laute: Sind die aktuellen Anstiege der digitalen und „distanten“ Kundenkommunikation in der Assekuranz durch die Corona-Krise und ihre Kontaktbeschränkungen „erzwungen“ – oder spiegeln sie einen nachhaltigen Trend zu (noch) mehr Onlinekommunikation zwischen den Versicherern und den Kunden? Der „Techmonitor Assekuranz 2020“ zeige: Bei einfachen Anliegen – wie etwa dem Vertragsabschluss (exklusive Beratung) oder dem Einreichen von Schäden – geht die Präferenz der Kunden für persönliche Kontaktwege zugunsten von digitalen Kanälen (insbesondere Homepage) aktuell zurück. Bei der Beratung präferiert aber nach wie vor jeder zweite Bundesbürger den direkten persönlichen Kontakt zum Vertreter beziehungsweise Makler. An Bedeutung gewinnt aktuell die telefonische Beratung (plus fünf Prozentpunkte). (DFPA/mb1)
Quelle: Pressemitteilung Heute und Morgen
Die Heute und Morgen GmbH ist ein unabhängiges Marktforschungs- und Beratungsinstitut aus Köln.