Anforderung der Kunden an Betreuung durch Berater ist gestiegen
Auch wenn für die meisten Versicherungskunden der Berater eine zentrale Rolle in Bezug auf alle Versicherungsanliegen spielt, reichen regelmäßige Treffen allein nicht mehr aus, um Kunden zu begeistern und Bindung sowie Potenzial zu steigern. Dies ist das Ergebnis eines Quervergleichs mehrerer Studien durch das Beratungsunternehmen MSR Consulting.
Während 2008 ein Treffen zwischen Berater und Kunden im letzten halben Jahr – unabhängig vom Gesprächsinhalt – deutlich positive Effekte auf Kundenbindung (Wiederentscheidungs- und Verlängerungsabsicht) und -potenzial (Cross-Selling und Weiterempfehlung) hatte, ist dieser Effekt 2014 nur noch in deutlich geringerem Ausmaß zu erkennen.
Um Begeisterung zu erzeugen, müssen Vermittler eine systematische Beratungsleistung in Bezug auf Versicherungen mit einer adäquaten Risikoaufklärung erbringen und gleichzeitig ein respektvolles, an langfristiger Zusammenarbeit orientiertes Auftreten haben. Hierzu gehört eine kundenindividuelle Beratung basierend auf einer systematischen Bedarfsanalyse. Weiterhin sollte sich der Berater als Vermittler zwischen dem Versicherer und dem Kunden positionieren (zum Beispiel als Anlaufstelle im Schadenfall). Darüber hinaus wünschen sich Kunden eine Beratung auf Augenhöhe und Verbindlichkeit des Vermittlers – es sollte nicht um den schnellen Abschluss, sondern um eine langfristige Kundenbeziehung gehen, in der der Versicherungsbedarf immer wieder überprüft und die Verträge bei Bedarf angepasst werden.
„In Zeiten der stärkeren Verbreitung von Abschlüssen über das Internet muss der Vermittler für den Kunden klar wahrnehmbar vermitteln, worin seine Zusatzleistung besteht, um Begeisterung zu erzeugen“, erläutert Dr. Judith Glüsenkamp, Beraterin bei MSR Consulting
Quelle: MSR Consulting
Das 1990 gegründete Kölner Beratungsunternehmen MSR Consulting ist auf das Management von Kundenbeziehungen, Vertrieb und Service spezialisiert. MSR Consulting steht für Managementberatung, Marktforschung und Umsetzung bei Finanz dienstleistungs- und Industrie-Unternehmen, Automobilherstellern und Verlagen. (JZ1)
www.msr.de