Bain & Company: "Die Entschlüsselung der Versicherten-DNS"

Die Zeiten einer einzigen Versicherung fürs Leben sind vorbei. Nun gerät auch das Bild vom Versicherer als naturgemäßem Anbieter von Policen ins Wanken. Denn drei Viertel der unter 35-jährigen Kunden in Deutschland sind offen dafür, auch bei Branchenfremden Versicherungen abzuschließen. In vielen Schwellenländern liegt dieser Anteil noch höher. Besonders beliebt sind Technologieunternehmen, die wie Amazon in den USA das Terrain bereits sondieren. In ihrer Studie „Deutscher Versicherungsreport: Die Entschlüsselung der Kunden-DNS“ zeigt die Managementberatung Bain & Company, wie die Assekuranz ihre Kundenbasis dennoch sichern kann. Befragt wurden dafür weltweit 174.000 Versicherte, darunter 13.000 in Deutschland.

Unternehmen wollen die Kundenbedürfnisse bestmöglich erfüllen. Was Versicherte wirklich bewegt, hat Bain im Rahmen der Studie erstmals entlang von 30 sogenannten Elements of Value ermittelt – den elementaren Merkmalen einer Kundenbeziehung auf funktionaler, emotionaler und sozialer Ebene. Nach Angaben der Befragten dominieren im Versicherungsgeschäft funktionale Themen, allen voran Produkt- und Servicequalität sowie Einfachheit. Hinzu kommen emotionale Faktoren wie die Reduzierung von Ängsten und der Markenwert.

„Die Kunden wissen sehr genau, was sie wollen“, betont Bain-Partner und Co-Autor der Studie Dr. Henrik Naujoks. „Die Versicherer müssen liefern. Doch gerade beim Thema Einfachheit gibt es häufig noch Defizite.“ Zudem unterschätzen viele Anbieter laut Studie den Stellenwert emotionaler Faktoren, wie ein Blick in die USA zeigt. Dort zählen für unter 35-Jährige, sprich die Millennials, Motivation, Belohnung und das Gefühl dazuzugehören bereits zu den wichtigsten Elements of Value. Mit regelmäßigen Interaktionen sowie dem Ausbau ihres Leistungsspektrums könnten die etablierten Versicherer dagegenhalten. Welch entscheidende Rolle Interaktionen spielen, werde anhand des Net Promoter Score (NPS) von Bain deutlich, der die Kundenloyalität misst. Bei lediglich einem Kontakt mit dem Kunden im Jahr liegt der NPS-Wert in der Sachversicherung bereits 16 Prozentpunkte höher als bei absoluter Kontaktlosigkeit, in der Lebensversicherung sind es sogar 23 Prozentpunkte.

Die höchsten NPS-Werte sowohl in der Sach- als auch in der Lebensversicherung erzielt hierzulande die Huk Coburg. Auf den Folgeplätzen hätten sich in der jüngsten Bain-Studie vor allem die Sachversicherer zum Teil erheblich verbessert. „Die Branche handelt“, stellt Bain-Partner und Studien-Co-Autor Dr. Christian Kinder fest. „Viele Versicherer sind auf dem richtigen Weg und setzen alles daran, den Erwartungen ihrer Kunden gerecht zu werden.“ Die Elements of Value gäben ihnen wichtige Hinweise, wie sie ihr Kerngeschäft in Bezug auf die vielschichtigen Bedürfnisse der Versicherten optimieren können. Neben Exzellenz im Kerngeschäft und kontinuierlichen Innovationen gebe es einen dritten Erfolgsfaktor: den Auf- und Ausbau von Serviceökosystemen. Immer mehr Versicherungsunternehmen bieten zusätzliche Dienstleistungen über die klassische Police hinaus an. Dazu zählten beispielsweise Reparaturservices, Handwerkernetze oder Gesundheitsprogramme. Die Kunden begrüßten diese Vorstöße. Laut Bain-Studie ist jeder Zweite in Deutschland an solchen Dienstleistungen von seinem Versicherer interessiert.

Quelle: Pressemitteilung Bain & Company

Bain & Company Inc. ist ein Managementberatungsunternehmen mit Sitz in Boston. Das 1973 gegründete Unternehmen beschäftigt eigenen Angaben zufolge in 57 Büros in 36 Ländern rund 8.000 Mitarbeiter, davon 900 im deutschsprachigen Raum. (mb1)

www.bain.de

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