Beitragserhöhungen bei Versicherungsprodukten stellen die Stabilität der Kundenbeziehungen vor eine erhebliche Belastungsprobe. In Zeiten steigender Verbraucherpreise trifft dies private Haushalte besonders stark. Viele Kunden reagieren verärgert auf höhere Prämien, was die Gesamtzufriedenheit mit den Anbietern schwächt und nicht selten auch zu Gegenmaßnahmen führt. Das zeigt die Studie „Beitragsanpassungen in der Assekuranz – Kundenreaktionen und Handlungsspielräume für Versicherer“ des Marktforschungs- und Beratungsinstituts Heute und Morgen.
Befragt wurden 1.500 Versicherungskunden im Alter zwischen 18 und 70 Jahren. Je nach Sparte kündigen oder wechseln zwischen vier und 15 Prozent der Versicherungsnehmer unmittelbar nach Beitragserhöhungen ihre Verträge. Weitere Kunden ziehen Kündigungen zu einem späteren Zeitpunkt in Betracht oder reduzieren den Leistungsumfang ihrer Policen.
Umso wichtiger sei es für Versicherer, Anpassungen nachvollziehbar und empathisch zu kommunizieren. Insbesondere preissensiblen Zielgruppen sollten zudem alternative Lösungen angeboten werden, die zur Kostendämpfung beitragen können. Differenziert wurde dabei nach den vier Sparten Kfz-Versicherung, private Krankenvollversicherung (PKV), Wohngebäudeversicherung sowie Tier-OP-Versicherung/Tierkrankenversicherung.
Die unmittelbare Kündigungsneigung im Anschluss an Beitragssteigerungen ist produktübergreifend besonders hoch bei Versicherungskunden, die ihre Verträge anonym beziehungsweise unpersönlich online abgeschlossen haben. Verstärkt ist dies bei Kfz-Versicherungen und Tierversicherungen der Fall. Die Kündigungsquoten nach Beitragserhöhungen liegen in diesen Sparten mit jeweils 15 Prozent an der Spitze (zum Vergleich: Wohngebäudeversicherungen: sieben Prozent; private Krankenvollversicherung: vier Prozent).
Besonders abwanderungsgefährdet zeigten sich generell auch Kundengruppen, die insgesamt ein ausgeprägtes Sparverhalten zeigen und sich bei der Wahl von Versicherungsprodukten als besonders preissensibel erweisen. Als Daumenregel könne dienen: Ab einer Erhöhung von über zehn Prozent nimmt die die Unzufriedenheit und Wechselneigung der Kunden deutlich zu.
Bei Mehrfachverträgen mit einzelnen Versicherern – die in den untersuchten Sparten jeweils bei rund 40 bis 60 Prozent der Kunden vorliegen – können Beitragssteigerungen in einzelnen Verträgen auch Kettenreaktionen auslösen. Das bedeutet, dass die gesamte Versicherungsausstattung beim Anbieter infrage gestellt wird und im schlimmsten Fall komplett gekündigt wird. Je nach Sparte tritt dies in vier bis zwölf Prozent der Fälle mit Mehrfachverträgen auf. Reduziert wird die Kündigungsneigung nach Beitragssteigerungen unter anderem durch den persönlichen oder telefonischen Vertragsabschluss. Dieser Faktor hat zugleich das größte Dämpfungspotenzial: Produktübergreifend sinkt die Wahrscheinlichkeit einer Kündigung nacheiner Beitragsanpassung damit um 54 Prozent. (DFPA/mb)
Die Heute und Morgen GmbH betreibt das Marktforschungs- und Beratungsinstitut Heute und Morgen mit Sitz in Köln.
