BU-Leistungsregulierung: Das erwarten die Kunden
Welche Anforderungen haben Berufsunfähigkeits-Versicherte (BU-Versicherte) an die Leistungsfallbearbeitung, wenn sie bereits einen Antrag gestellt und somit den Prozess schon einmal durchlaufen haben? Die Ratingagentur Assekurata wollte wissen, welche Services rückblickend fehlten beziehungsweise was die Versicherten sich zusätzlich gewünscht hätten.
Am meisten gewünscht hätten sich die Kunden mit deutlichem Abstand eine schnelle Bearbeitung und zügige Entscheidung des Leistungsantrags. Immerhin rund 47 Prozent der Befragten dauerte die Leistungsfallbearbeitung insgesamt zu lange. Anders formuliert: Die Versicherer konnten bei nahezu jedem zweiten die Anforderungen an eine schnelle Bearbeitung nicht erfüllen. Dieser deutliche Gap zwischen Erwartungshaltung und Erfüllungsgrad könne zwei Ursachen haben. Entweder habe sich die Leistungsprüfung tatsächlich unnötig in die Länge gezogen oder aber es gelingt den Versicherern nicht, dem Antragsteller die Komplexität des Prozesses transparent darzulegen. Während ersteres einen immensen Handlungsbedarf bei den Prozessen offenbare, richte sich letzteres an eine klarere Kundenkommunikation. Ein wesentlicher Bestandteil der Kundenkommunikation sei in diesem Zusammenhang eine regelmäßige Information zum Bearbeitungsstand während des gesamten Regulierungsprozesses. Jeder Vierte hat eine solche Zwischenstandmeldung vermisst.
Dies sei nicht allein vor dem Hintergrund wichtig, dass sich der Kunde zum Zeitpunkt der Antragstellung unter Umständen bereits in einer existenziell herausfordernden Situation befindet und möglichst Planungssicherheit zur Klärung seiner finanziellen Rahmenbedingungen haben möchte. Vor allem bei der Anforderung von ärztlichen Unterlagen komme es immer wieder zu Verzögerungen, weil der angefragte Arzt nicht zeitnah auf die Anfrage reagiert. In der Praxis sei oft hilfreich, wenn der Antragsteller in diesen Fällen selbst noch einmal bei seinem Arzt vorstellig wird.
Es setze sich zudem immer mehr die Erkenntnis durch, dass sich eine transparente Aufklärung zum Ablauf der Leistungsbearbeitung sowie den benötigten Informationen direkt zu Beginn des Prozesses positiv auf die Gesamtbearbeitungszeit auswirke. Demnach vermisste nur jeder Fünfte ein Erstgespräch mit dem Sachbearbeiter zum Ablauf der Leistungsprüfung. Zu einer transparenten Aufklärung der Kunden trage sicherlich auch der Umstand bei, dass viele Versicherer mittlerweile auch auf ihren Homepages umfangreichere Informationen, Checklisten oder sogar Erklärvideos zu den wichtigsten Schritten innerhalb des Leistungsregulierungsprozesses bereitstellten.
Im Ergebnis lasse sich sagen, dass die Versicherer die Kundenerwartungen zwar bereits in einigen Teilen erfüllten. Eine zufriedenstellende Gesamtbearbeitungszeit bis zur Leistungsentscheidung stelle jedoch die größte Herausforderung dar. Grundsätzlich variiere die Bearbeitungsdauer deutlich und hänge vom individuellen Schicksal ab. Komplexere Fälle, in denen mehrere Ärzte oder Gutachter eingebunden sind, bedürften einer sorgfältigen individuellen Prüfung, die oftmals zeitaufwendiger sei. (DFPA/mb1)
Quelle: Pressemitteilung Assekurata
Die Assekurata Assekuranz Rating-Agentur GmbH ist eine Ratingagentur, die sich auf die Qualitätsbeurteilung von Versicherungsunternehmen aus Kundensicht spezialisiert hat. Das Unternehmen wurde 1996 gegründet und hat seinen Sitz in Köln.