DISQ-Umfrage zu Versicherungsunternehmen: Kundenzufriedenheit oft hoch
Die Zufriedenheit der Kunden mit Versicherungsunternehmen hat sich gegenüber dem Vorjahr verbessert und erreicht im Schnitt ein gutes Ergebnis. Sieben Filial- und drei Direktversicherer bilden die Branchen-Top-10. Dies sind Ergebnisse aus der Kundenbefragung „Versicherer des Jahres“, die das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv durchgeführt hat.
Drei Versicherer erzielen das Kundenurteil „sehr gut“, jeweils sechzehn Unternehmen sind „gut“ beziehungsweise „befriedigend“. Nur „ausreichend“ oder schlechter schneidet – im Gegensatz zum Vorjahr – kein Anbieter ab. Unterschiede zwischen den Unternehmen seien dennoch teils deutlich – insbesondere in puncto erlebter Ärgernisse, von denen immerhin rund 15 Prozent der Befragten berichten. Dabei sind ein schlechter Kundenservice und lange Bearbeitungszeiten die am häufigsten genannten Gründe für Frust bei den Versicherungsnehmern.
Der Service sowie das Preis-Leistungs-Verhältnis erzielen bei den befragten Kunden gute Werte. Am stärksten überzeugt jedoch die Qualität der Versicherungsprodukte: 78 Prozent der Befragungsteilnehmer zeigen sich hiermit eher oder sogar sehr zufrieden. Wie schon in den Vorjahren stellt dieser Bereich den größten Trumpf der Branche dar.
Der Bereich mit den in der Vergangenheit größten Defiziten sorgt für eine größere Zufriedenheit: die Transparenz und Verständlichkeit, etwa der Produkte und Vertragsunterlagen. Markus Hamer, Geschäftsführer des DISQ, merkt an: „Trotz der Verbesserung geben hierzu aber immer noch fast 28 Prozent der Kunden keine positive Bewertung ab. Es gibt also noch viel Luft nach oben.“ Rund 44 Prozent der Befragten nutzen Online-Angebote ihres Versicherers, etwa zur Speicherung von Vertragsunterlagen. Dagegen sind Insurtechs, Versicherungsdienstleister auf Basis digitaler Technologien, noch weitgehend unbekannt. Mehr als drei Viertel der Befragten haben von Insurtechs noch nie gehört; der Anteil aktiver Nutzer liegt sogar nur bei rund zwei Prozent.
Das Versicherungsunternehmen Münchener Verein ist mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ der Versicherer des Jahres 2019. Insbesondere mit dem Service punkte das Unternehmen: Der Anteil an positiven Kundenbewertungen liegt bei rund 87 Prozent. Auch in Hinblick auf die Qualität der Produkte sowie die Transparenz und Verständlichkeit überzeugt das Unternehmen und platziert sich unter den besten drei Unternehmen. Auf Rang zwei platziert sich der Direktversicherer HUK24, ebenfalls mit einem sehr guten Gesamturteil. Eine große Stärke sei das Preis-Leistungs-Verhältnis: Mit fast 92 Prozent liegt der Anteil an Kunden, die sich hiermit zufrieden zeigen, außerordentlich hoch. Auch in puncto Transparenz und Verständlichkeit erreicht HUK24 im Anbietervergleich die besten Bewertungen. Rang drei belegt DEVK (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Der Versicherer erzielt sowohl im Bereich Service als auch beim Preis-Leistungs-Verhältnis im Vergleich die insgesamt drittbesten Bewertungen.
In die Online-Befragung flossen insgesamt 5.482 Beurteilungen von Privatkunden einer Versicherung ein. Im Fokus der Panel-Befragung stand die Zufriedenheit der Kunden mit dem Service, dem Preis-Leistungs-Verhältnis, der Qualität der Produkte sowie der Transparenz und Verständlichkeit. (DFPA/mb1)
Quelle: Pressemitteilung DISQ
Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) ist ein Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg. Die Gesellschaft verfolgt das Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Rund 1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im Einsatz.