Versicherungsentscheidungen beginnen immer häufiger mit einer Frage an ChatGPT, Gemini & Co. statt mit einer klassischen Google-Suche. KI-Chatbots sind daher kein Nischenthema mehr, sondern beeinflussen bereits heute, welche Versicherer die Verbraucher überhaupt in die engere Auswahl ziehen. Dies zeigt die Studie „Von Google zu generativer KI“ des Marktforschungs- und Beratungsinstituts Heute und Morgen.
Basis sind 32 Tiefeninterviews, eine repräsentative Befragung von 1.500 Verbrauchern sowie Prompt- und Sichtbarkeitstests in verschiedenen Versicherungssparten unter realen Nutzungsbedingungen.
Fast 70 Prozent der Deutschen zwischen 18 und 70 Jahren haben bereits Erfahrungen mit KI-Chatbots gesammelt. Jeder Dritte nutzt sie inzwischen regelmäßig – zwölf Prozentpunkte mehr als im Vorjahr. Versicherungen sind dabei längst kein Randthema mehr: Mit 23 Prozent zählen sie bereits zum zweitwichtigsten Themenfeld für KI-Recherchen, direkt nach Reisen.
Das weitere Nutzungspotenzial ist hoch: Rund 90 Prozent der Nutzer von KI-Chatbots können sich vorstellen, der KI Verständnisfragen zu Versicherungen zu stellen oder sie nach passenden Tarifen suchen zu lassen. 85 Prozent würden sich bei einer Schadenmeldung durch einen Chatbot unterstützen lassen. Chatbots seien nicht einfach ein neuer Kanal, sondern veränderten die grundlegende Suchlogik: „Nutzer erwarten keine Trefferlisten mehr, sondern direkte, persönliche Antworten auf individuell formulierte Fragen“, sagt Axel Stempel, Geschäftsführer bei Heute und Morgen.
Google, Vergleichsportale, Anbieterwebsites und die persönliche Beratung verlieren durch KI-Chatbots laut Analyse nicht automatisch an Bedeutung. Ihre Funktion verschiebe sich aber: Die KI dient häufig der ersten Orientierung und der Vorauswahl. Anschließend werden Google und Anbieterwebsites genutzt, um Aussagen zu überprüfen, Preise und Leistungen zu konkretisieren oder bislang unbekannte Versicherer näher kennenzulernen. Vergleichsportale bleiben dabei ein zentraler Kontaktpunkt: In konkreten Versicherungs-Journeys sind sie mit 51 Prozent weiterhin der am häufigsten genutzte Kanal. Vor allem bei der konkreten Tarifauswahl und beim Abschluss behalten sie eine wichtige Rolle. (DFPA/mb)
Die Heute und Morgen GmbH ist ein Marktforschungs- und Beratungsinstitut mit Sitz in Köln.
