Kundenbefragung: Versicherer des Jahres 2020
Die Zufriedenheit der Kunden mit ihren Versicherungsunternehmen hat sich gegenüber den Vorjahren weiter verbessert; die Branche erzielt insgesamt ein gutes Ergebnis. Unter den Top-Zehn-Unternehmen finden sich acht Filial- sowie zwei Direktversicherer. Das ist das Ergebnis der Kundenbefragung „Versicherer des Jahres 2020“, die das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag des Nachrichtensenders ntv durchgeführt hat.
Der Konzern Münchener Verein ist mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ der Versicherer des Jahres 2020 und bestätigt damit den Vorjahreserfolg. Insbesondere beim Service punktet das Unternehmen: Der Anteil an positiven Bewertungen liegt bei rund 89 Prozent. Rang zwei belegt die DEVK, ebenfalls mit einem sehr guten Gesamturteil. Auf Platz drei positioniert sich Adam Riese (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Das zur Wüstenrot & Württembergische-Gruppe zählende Unternehmen ist damit der bestplatzierte Direktversicherer.
Insgesamt erzielen sechs Versicherer das Kundenurteil „sehr gut“, 19 Unternehmen sind „gut“ und weitere elf schneiden mit „befriedigend“ ab. Am stärksten überzeugt die Qualität der Produkte: Gut 81 Prozent der Befragten zeigen sich mit Aspekten wie dem Umfang der Leistungen oder dem Produktspektrum eher oder sogar sehr zufrieden. Aber auch in den wichtigen Bereichen Service sowie Preis-Leistungs-Verhältnis erzielen die Versicherer bei den befragten Kunden insgesamt gute Werte.
Auffallend deutlich seien die Unternehmensunterschiede hinsichtlich der Ärgernisse und der Bereitschaft zur Weiterempfehlung. Insgesamt berichten immerhin rund 15 Prozent der Befragten von einem Ärgernis mit ihrem Versicherer. Die Betroffenen nennen als Grund hierfür am häufigsten einen schlechten Kundenservice; auch lange Bearbeitungszeiten sorgen oft für Frust. Die mit dem Net Promoter Score (NPS) erhobene Weiterempfehlungsbereitschaft spiegele sich je nach Versicherer in Kundenurteilen von „sehr gut“ bis lediglich „ausreichend“ wider.
Markus Hamer, Geschäftsführer des DISQ, stellt zudem fest: „Fast jeder zweite Kunde nutzt schon das Online-Portal seines Versicherers. Von Insurtechs, Versicherungsdienstleistern auf Basis digitaler Technologien, hat dagegen erst rund ein Viertel der Befragten gehört. Und nur 3,5 Prozent sind tatsächlich schon aktive Nutzer. Die zunehmende Digitalisierung in der Versicherungsbranche ist beim Kunden augenscheinlich noch nicht angekommen.“
In die Online-Befragung flossen insgesamt 4.022 Beurteilungen von Privatkunden einer Versicherung ein. (DFPA/mb1)
Quelle: Pressemitteilung DISQ
Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) ist ein Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg. Die Gesellschaft verfolgt das Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Rund 2.000 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im Einsatz.