Kundendialog in Corona-Zeiten: Die Versicherungsbranche schaltet auf stumm

Die Versicherungsbranche sieht sich in Zeiten von Lockdown und Ausgangsbeschränkungen im Dialog mit den Kunden mit ernsten Herausforderungen konfrontiert und verliert damit Umsatz- und Bindungspotenzial. Es zeigt sich, dass Versicherer, die schon vor der Krise in digitale Kunden- und Vertriebskanäle investiert haben, nun deutlich besser dastehen und die Krise anders meistern können. Zu diesem Ergebnis kommt die repräsentative Studie des Insurtech-Unternehmens Personal Business Machine (PBM), die gemeinsam mit dem InsurLab Germany, Adesso und Dotkomm initiiert wurde. Die Befragung ergibt, dass drei von vier Deutschen in den vergangenen Wochen keinerlei Kommunikation mit ihrer Versicherung hatten. In der Gruppe der 50- bis 69-Jährigen liegt der Wert sogar bei 82 Prozent.

„Lockdown, Ausgehbeschränkungen, Kurzarbeit. Viele Deutsche waren und sind in diesen Wochen zuhause. Für Versicherungen eigentlich eine Möglichkeit, Kunden proaktiv zu begleiten und aktiv zu unterstützen. Denn: In Zeiten von Kurzarbeit (Angestellte) und Existenznot (Freiberufler & Selbständige) entsteht Beratungsbedarf zur bestehenden Absicherung und Vorsorge. Diese akute Bedarfssituation wurde von Versicherungen beziehungsweise Maklern & Vermittlern vielfach nicht genutzt. Damit wurde die Chance verschenkt, Kundenbindung und Vertrauen zu festigen sowie den Vertragsbestand zu sichern“, kommentiert Ralf Pispers, Gründer und Geschäftsführer von PBM, die Umfrage.

Bei der Wahl der Kommunikationskanäle agiert die Versicherungsbranche überwiegend noch konservativ – von den 25 Prozent der Deutschen, die in den vergangenen Wochen von ihrer Versicherung angesprochen wurden, fand die Kontaktaufnahme vor allem über Telefon und E-Mail statt. Messagingdienste (3,5 Prozent), Apps oder Video-Konferenzen (jeweils zwei Prozent) wurden nur von einer absoluten Minderheit der Versicherungsmakler und -vermittler genutzt.

„Ohne digitale Lösungen zur Videoberatung, ohne sicheren digitalen Dokumentenaustausch und ohne elektronische Signatur lässt sich Versicherungsgeschäft in Zeiten von Lockdown und social distancing nur schwierig abwickeln. Dabei wird in der Branche eines übersehen: Das veränderte Kunden- und Konsumverhalten wird sich nach der Corona-Krise nicht mehr gänzlich zurückentwickeln. Die Anforderung an digitale Services wird bleiben und zum Differentiator im Markt“, so Pispers weiter. Tatsächlich wirke sich die sich immer stärker abzeichnende Rezession negativ auf das Geschäft der Versicherungsvertriebe aus. In einer internen Umfrage von PBM gaben 88 Prozent der Versicherungsmakler und -vertreter an, schon jetzt negative Auswirkungen auf ihr Geschäft zu spüren. (DFPA/mb1)

Quelle: Pressemitteilung PBM

Die Personal Business Machine AG (PBM) mit Sitz in Köln bietet eine Plattform für personalisierten Kundendialog in der Versicherungs- und Finanzbranche.

https://personal-business-machine.com

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