Operations-Einheiten der Versicherer rücken in den Mittelpunkt strategischer Überlegungen
Die Versicherungs-Branche befindet sich in einem Spannungsfeld zwischen operativer Stabilität und der Notwendigkeit tiefgreifender Transformation. Technologischer Fortschritt, Bearbeitungsrückstände und Fachkräftemangel prägen die Tagesordnung. Vor diesem Hintergrund stellt sich die Frage, wie sich Operations-Einheiten zukunftssicher ausrichten sollten und welche Trends sich abzeichnen. Mit der Erhebung eines praxisorientierten Stimmungsbilds hinsichtlich der Perspektive 2033 unter 20 deutschen Versicherern im Jahr 2025 geht die Marktstudie der Strategie- und Managementberatung ZEB zu „Future of Operations“ dieser Frage nach.
Der Zeithorizont sei dabei mit zweimal vier Jahren ab 2025 bewusst gewählt, um nicht nur Thesen für zukünftige Zielbilder zu entwickeln, sondern zugleich konkrete Handlungsimpulse zur notwendigen Weichenstellung für Operations-Einheiten zu geben.
Die Interviews mit Operations-Verantwortlichen der Versicherungsgesellschaften wurden entlang eines Fragebogens in drei Themenbereichen mit 15 Positionierungspunkten geführt.
Drei konkrete Handlungsimpulse für das Enablement wurden identifiziert. Mit integrativer IT-Erneuerung agentische KI skalieren: Die Modernisierung der Anwendungslandschaft bleibe eine Kraftanstrengung – eine rigorose Steuerung ist erforderlich, um nicht zu „Getriebenen“ zu werden. Gleichzeitig sind Weichen zu stellen, um KI zu verankern und die erforderliche Konnektivität in der Architektur mitzudenken.
Eine weitere Empfehlung: Mit skillorientierter Organisation Mensch und Maschine verbinden. Skillorientiertes Workflowmanagement als zentrale Entwicklungsrichtung – neuartige Rollenbilder entstehen, KI-Supervising schafft Effizienz zwischen Mensch und Maschine. Im Selbstverständnis der Mitarbeitenden ist ein Mindset-Shift zu etablieren.
Und drittens: Mit konsequenter Servicestrategie Differenzierung schaffen. KI verändert Eingangskanäle radikal – die Servicestrategie orchestriert ganzheitliches Kanalmanagement und die konsequente Steuerung in präferierte Kanäle. Wirkungsvolle Touchpoints, von persönlichem Kontakt bis zur digitalen KI-Interaktion, werden geschaffen. (DFPA/mb)
Die zeb.rolfes.schierenbeck.associates gmbh (ZEB) wurde 1992 gegründet und ist eine Strategie- und Managementberatung für Financial Services in Europa.