Studie: 90 Prozent der Online-Kunden verzichten auf persönliche Beratung bei Versicherungsverträgen
Die E-Commerce-Studie „Was Versicherte online wünschen und Unternehmen bieten“ des IT-Dienstleisters Adesso zeigt auf, dass im Online-Geschäft der Versicherungsbranche vier Schwerpunkte zukünftig eine maßgebliche Rolle spielen: Handlungsbedarf besteht auf den Gebieten Customer Experience, Personalisiertes Marketing, Social Commerce und Omnichannel-Marketing.
Rund 90 Prozent der befragten Endverbraucher verzichten heute bereits auf eine persönliche Beratung von Maklern und Versicherern. Fast drei Viertel der Versicherungsinteressenten bleiben dem Kanal treu, in dem sie ihre „User Journey“ begonnen haben. 27 Prozent informieren sich erst online über eine Versicherung und schließen sie dann vor Ort ab. Hoch im Kurs stehen bei Versicherten Vergleichsportale und Preisvergleichsseiten (62 Prozent). Jeder Zweite informiert sich über die Website der Versicherungsanbieter. Beim Versicherungsabschluss punktet die Internetseite des Versicherers. Sie liegt damit knapp vor den Vergleichsportalen. Fast jeder Dritte hat eine Police mobil über das Smartphone oder Tablet abgewickelt.
Unternehmen müssen personalisierte Werbung differenziert betrachten. Basiert Werbung auf Interessen, Hobbys und vorher gekauften Artikeln, dann ist die Akzeptanz beim Empfänger doppelt so hoch wie wenn sie sich auf Alter, Familienstand oder Suchverläufe bezieht. Generell sind die jüngeren Zielgruppen aufgeschlossener als die älteren Befragten. Versicherer sollten deshalb im Blick haben, wie sie potenzielle Kunden individuell und bedarfsgerecht ansprechen können. Die Ergebnisse bestätigten, dass die Corona-Pandemie der Versicherungsbranche einen Digitalisierungs- und Innovationsschub gegeben hat. Je jünger die Befragten waren, desto eher haben sie eine Versicherung online abgeschlossen. 27 Prozent informieren sich online über Versicherungen, um sie dann vor Ort abzuschließen. Versicherungsanbieter müssen den Kunden ein umfangreiches Informationsangebot unterbreiten, wie sie entweder online eine Versicherung abschließen können oder direkt im Versicherungsbüro vor Ort beraten werden.
Die Versicherungsbranche sei noch wenig präsent auf Social Media. Nur drei Prozent schlossen bislang eine Versicherung ab, nachdem sie in den sozialen Netzwerken unterwegs waren. Dort als Erster die richtigen Kampagnen zu schalten, könne Vorteile gegenüber den Wettbewerbern schaffen. Großes Potenzial liege bei YouTube. Während sich dort mit 88 Prozent die meisten Verbraucher tummeln, nutzen nur 44 Prozent der Unternehmen die Videoplattform als Marketing-Kanal.
Stefan Riedel, Vorstandsmitglied von Adesso, kommentiert: „Es liegt hohes ungenutztes Potenzial im Bereich der personalisierten Ansprache, in der Bereitstellung von digitalen, abschlussorientierten Angeboten und in der Nutzung verschiedenster Social-Media-Kanäle. Erfolgsorientierte Unternehmen, die diese Chancen erkennen und erschließen, können vor allem bei den jüngeren Zielgruppen punkten.“ (DFPA/mb1)
Die Adesso AG mit Sitz in Dortmund ist ein weltweiter Anbieter von IT-Dienstleistungen, Beratungsleistungen und Software.