Studie: Versicherer schöpfen das Potenzial des persönlichen Verkaufs nicht aus
Im Zeitalter der Digitalisierung führt für die Versicherer kein Weg daran vorbei, sich über die Zukunft des persönlichen Vertriebs Gedanken zu machen. Der Druck steigt, denn der Onlinekanal ist immer verfügbar und bietet die Möglichkeit, eine Vielzahl an Markt-, Wettbewerbs- und Produktinformationen bequem zu vergleichen. Aus Kundenperspektive ist der Mehrwert eines persönlichen Verkaufsgesprächs gegenüber dem Onlinekanal gering. Nur 13 Prozent der Verkäufer beherrschen das Handwerkszeug einer systematischen Kundenbearbeitung beziehungsweise setzen dieses in den Gesprächen auch tatsächlich ein. Nur jedes zehnte Gespräch ist interaktiv gestaltet. Das zeigt eine Umfrage der globalen Strategie- und Marketingberatung Simon-Kucher & Partners, unter 300 Versicherungskunden in Deutschland, die in den vergangenen 24 Monaten eine Versicherung gesucht und gegebenenfalls abgeschlossen haben.
„Der persönliche Verkauf hat nur dann einen Mehrwert, wenn er richtig angegangen wird. Aktuell wird hier noch viel zu viel Potenzial liegengelassen“, fasst Dirk Schmidt-Gallas, Senior Partner und Global Head of Insurance bei Simon-Kucher & Partners, zusammen.
Die Studie zeige: Die Kunden wünschen sich digital unterstützte Verkaufsprozesse. Die Zufriedenheit der Kunden ist in Gesprächen, in denen digitale Medien eingesetzt werden deutlich höher als in analog geführten Gesprächen (7.8 Punkte versus 6.4). Zudem sind Kaufwahrscheinlichkeit (79 Prozent versus 71 Prozent) und Kundentreue (80 Prozent versus 73 Prozent) in digital unterstützten Verkaufsprozessen höher als in analog geführten Gesprächen. Den Kunden werden zudem sowohl häufiger (53 Prozent versus 40 Prozent) als auch erfolgreicher Cross-Selling Angebote gemacht (26 Prozentpunkte mehr Abschlüsse). Im Vergleich zu komplett analog geführten Gesprächen werden aber ein vergleichbarer Leistungsumfang (neun Prozentpunkte mehr Standard, dafür weniger Premium-Produkte) und eine geringere Preisqualität (13 Prozentpunkte weniger hochpreisige Policen) realisiert. „Computer und Tablets werden in den Verkaufsgesprächen zwar häufig, aber wenig nutzenstiftend eingesetzt. Sie dienen meist lediglich der Datenaufnahme und als Tarifrechner“, sagt Stefanie Grunert, Studienleiterin und Director bei Simon-Kucher. Im Blick auf die Details zeige sich das Verbesserungspotenzial: Selbst wenn mit Computer, Laptop oder Tablet echte „Multimedia- Maschinen“ zur Verfügung stehen, werden kaum Videos (13 Prozent) oder Fotos (neun Prozent) genutzt. „Die Möglichkeiten, die sie zur Umsetzung einer standardisierten, erfolgreichen Verkaufsstrategie bieten, werden allerdings höchstens teilweise, zum Beispiel durch „Reminder" zum Cross-Selling genutzt“, so Grunert.
Kunden schätzten die Möglichkeit, das Produkt an ihre Wünsche und Bedürfnisse anzupassen: Sie sind mit Gesprächen mit individueller Produktkonfiguration deutlich zufriedener (8.2 versus 7.5) und auch die Kundentreue ist höher (83 Prozent versus 89 Prozent). Die Möglichkeit einer individuellen Produktkonfiguration ist aus Versicherer-Sicht allerdings nur dann erfolgreich, wenn der Kunde vom Berater systematisch durch diesen Prozess geführt wird. Wenn die Kunden ohne Unterstützung die Produkte individuell konfigurieren können, sinkt die Kaufwahrscheinlichkeit deutlich (54 Prozent versus 78 Prozent).
Quelle: Pressemitteilung Simon-Kucher & Partners
Simon-Kucher & Partners ist eine global tätige Unternehmensberatung mit Fokus auf Marketing-, Vertriebs- und Pricing-Strategien. Simon-Kucher wurde im Jahr 1985 gegründet und beschäftigt 1.100 Mitarbeiter in 34 Ländern weltweit. (mb1)