Versicherer: Zumehmende Automatisierung der Prozesse
Die Digitalisierung im Versicherungssektor schreitet laut Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft (GDV) voran. Viele interne Abläufe laufen mittlerweile vollmaschinell ab – am stärksten in den Sparten, in denen die Produkte und Abläufe relativ standardisiert seien.
Nachdem die Automatisierung in der Branche anfangs nur zögerlich vorankam, hätten nicht zuletzt die Corona-Pandemie und die damit verbundenen Lockdowns den Prozess beschleunigt. Das belege die sogenannte Dunkelverarbeitungsquote, die der GDV für den Sektor erhebt und die zuletzt stark gestiegen sei. So haben die Sach- und Unfallversicherer 2023 bereits ein Drittel (33,5 Prozent) ihrer Geschäftsprozesse automatisiert abgewickelt. Vier Jahre zuvor lag der Anteil erst bei 23 Prozent. Auch in der Krankenversicherung läuft mittlerweile fast ein Drittel der Prozesse vollmaschinell ab.
Hinter dem Begriff Dunkelverarbeitungsquote verbergen sich Geschäftsprozesse wie der Neuantrag oder die Policierung von Versicherungen, die Änderung von Vertragsdaten oder die Abwicklung von Schäden oder Vertragskündigungen.
Automatisierung geht mit Digitalisierung des Vertriebs einher
Ein gutes Beispiel dafür sei der Abschluss einer Kfz-Versicherung. Die für die Tarifierung nötigen Daten wie Fahrzeugmodell, Alter oder jährliche Fahrleistung lassen sich problemlos online abfragen. Rund jeder fünfte Versicherungsvertrag (19,1 Prozent) wird inzwischen ohne das Zutun eines Menschen abgeschlossen, in der Kfz-Versicherung liegt der Anteil bei knapp einem Viertel (24,1 Prozent). Um auch die Interaktion mit den Kunden in ihre automatisierten Prozessketten einzubinden, bauen immer mehr Versicherer zudem digitale Kommunikationskanäle auf. Rund ein Fünftel (22 Prozent) der Kommunikation läuft mittlerweile über ein Kundenportal – eingebunden in einer Webseite oder einer Versicherungs-App, wo beispielsweise auch Vertragsunterlagen abgelegt sind. 2019 lag der Anteil erst bei zehn Prozent. E-Mails mit eingerechnet, die schon länger eine große Relevanz haben, werden heute bereits drei Viertel der Anliegen von Versicherten digital abgewickelt.
Künstliche Intelligenz birgt weiteres Potenzial für Automatisierungen
Angesichts der vielen Einsatzmöglichkeiten zählt der Ausbau von KI-Anwendungen mit zu den Themen, denen das Management in den Versicherungsunternehmen perspektivisch die höchste Bedeutung beimisst – neben Cybersicherheit, Regulatorik und der Automatisierung einfacher, wiederholbarer Arbeiten (Robotics Process Automation, RPA). Während die Automatisierung regelbasierter Aufgaben in den Unternehmen schon weit fortgeschritten ist, haben KI-Anwendungen noch nicht die vergleichbare Relevanz in der Praxis.
Mit beidem – mehr Automatisierung und mehr KI – könne es den Versicherern darüber hinaus gelingen, den demografisch bedingten Schwund an Arbeitskräften abzufedern – ein Problem, vor dem viele Branchen stehen. (DFPA/mb1)
Der Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft e.V. (GDV) mit Sitz in Berlin ist die Dachorganisation der privaten Versicherer in Deutschland. In dem Verband sind rund 470 Mitgliedsunternehmen zusammengeschlossen.