"World Insurance Report": Verbraucherverhalten ändert sich zugunsten digitaler Anbieter

Der „World Insurance Report 2020“ des Beratungsunternehmens Capgemini und der European Financial Management Association (Efma) zeigt, dass Verbraucher aller Altersgruppen ein „Millennial Mindset“ entwickeln: Sie vertrauen zunehmend ihrer eigenen Recherche über digitale Kanäle, um an Informationen zu kommen und Versicherungsprodukte zu kaufen. Verbraucher wenden sich an nicht-traditionelle Akteure wie Produkthersteller, um innovative, personalisierte Angebote mit einem gesteigerten Kundenerlebnis (CX) zu bekommen. Die COVID-19-Pandemie beschleunige diese Entwicklungen.

Digital-Orientierung sei nicht länger eine Frage des Alters. Für diejenigen, die Zugang zum Internet und zu sozialen Medien haben, seien die Online-Recherche und der direkte Versicherungsabschluss online über alle Generationen hinweg zur Normalität geworden. Die Studie von Capgemini zeige, dass sich der Kundenanteil aus der Generation X (Kunden, die im Jahr 1980 oder früher geboren worden sind) und älter, die täglich online beziehungsweise mobil Transaktionen wie Einkäufe oder Überweisungen tätigen, international verdoppelt hat. Von 30 Prozent der Befragten der Generation X und älter im Jahr 2018 ist er auf 64 Prozent im Jahr 2020 gestiegen. In Deutschland hat sich dieser Anteil im selben Zeitraum auf niedrigerem Niveau fast verdreifacht – von 18 auf jetzt 53 Prozent. Die Einschränkungen aufgrund von Covid-19 werden diesen Trend laut Studie noch verstärken, da Verbraucher gezwungen seien, für Alltags-Transaktionen digitale Kanäle zu nutzen – unabhängig von ihrem Alter oder technischem Know-how.

Der Report gruppiert die Versicherungskunden nach ihren sozialen Verhaltensweisen und ihren Einkaufsvorlieben in vier Kategorien: Pioniere, Neugierige, Experimentierfreudige und Nachzügler. Die Kunden informierten sich vor Kaufentscheidungen über mehrere Kanäle: In variierendem Maße vertrauten sie auf Online-Recherche inklusive Bewertungen, auf Erfahrungsberichte von Familie und Freunden sowie Makler- und Agentenratschläge. Sie fühlten sich fähig, Kaufentscheidungen eigenständig zu treffen. Potenzielle Kunden wünschten sich Nutzerfreundlichkeit, und nicht-traditionelle Firmen wie digital-agile Bigtechs (große, multinationale Technologiefirmen wie Google, Amazon, Facebook und Apple) oder Produkthersteller, die laut Report ein unübertroffenes Kundenerlebnis bieten. Dies verlocke immer mehr Kunden dazu, neue Anbieter auszuprobieren.

Die Studie komme zu dem Schluss, dass in dieser neuen Versicherungslandschaft „Inventive Insurers“ die erfolgreichen sein werden: etablierte Versicherer, die die Bedürfnisse und Präferenzen der Kunden verstehen und verfügbare Ökosystemdaten nutzen, um personalisierte und Zeitpunkt-sensitive Produkte anzubieten. (DFPA/mb1)

Quelle: Pressemitteilung Capgemini

Die Capgemini-Group ist ein weltweit aktiver Unternehmensberater und beschäftigt mehr als 270.000 Mitarbeiter in mehr als 50 Ländern. In Deutschland firmiert Capgemini unter Capgemini Deutschland Holding GmbH mit Sitz in Berlin.

www.capgemini.com/de

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