Bain-Studie: Mobile-Banking schafft loyale Kunden und neue Risiken
Lange schien Deutschland eine der letzten Bastionen des Online-Bankings zu bleiben. Doch 2019 haben auch die Kunden hierzulande erstmals häufiger ihr Smartphone oder Tablet für Bankgeschäfte genutzt und folgen damit dem globalen Trend hin zum Mobile-Banking. Dies sind Ergebnisse die Studie „As Retail Banks Leak Value, Here’s How They Can Stop It“ der Unternehmensberatung Bain & Company, für die weltweit 134.000 Bankkunden befragt wurden, darunter 7.600 in Deutschland. Darüber hinaus werde offensichtlich, welche Folgen die große Popularität digitaler Kanäle für traditionelle Banken hat.
Chancen bieten sich laut Studie vor allem bei der Kundenbindung. Die mit dem Net Promoter Score (NPS) messbare Loyalität von „Mobile First“-Kunden liegt in Deutschland mit 29 Prozent 20 Prozentpunkte über dem Wert von Kontoinhabern, die mehrheitlich traditionelle Kanäle nutzen. Im Vergleich zum Vorjahr nahm dieser Wert noch einmal um vier Prozentpunkte zu. Ein hoher NPS habe unmittelbare wirtschaftliche Auswirkungen. Denn besonders loyale Kunden besitzen der Studie zufolge mehr Produkte ihrer Bank, erwerben dort auch häufiger weitere Finanzprodukte und wechseln seltener.
Hierzulande haben die beiden Direktbanken ING und DKB unverändert die loyalste Kundschaft. Ihr NPS von jeweils mehr als 50 Prozent unterstreiche, wie bedeutend digitale Kanäle für den Erfolg im Retail-Banking inzwischen sind. „Viele Kreditinstitute erweitern ihr digitales Angebot und können damit offenkundig bislang skeptische Kunden überzeugen“, konstatiert Bain-Partner Dr. Dirk Vater, der die Praxisgruppe Financial Services in Europa, dem Mittleren Osten und Afrika (EMEA) leitet.
Trotz aller Vorteile hat die Digitalisierung im Privatkundengeschäft insbesondere für traditionelle Kreditinstitute auch Schattenseiten. „Die Angebote und Konditionen sind vollständig transparent“, erklärt Bain-Partner und Branchenexperte Dr. Markus Bergmann. „Und damit sinkt die Hemmschwelle, sich für Finanzprodukte jenseits der Hausbank zu entscheiden.“ Laut Bain-Studie entschieden sich 2019 bei einigen Banken in Deutschland mehr als die Hälfte der Kontoinhaber für ein neues Finanzprodukt von der Konkurrenz. „Die stille Abwanderung nimmt Züge einer Massenbewegung an“, so Bergmann.
Lange Zeit standen nur die Banken miteinander in Wettbewerb. Nun drängten mit den Fintechs zunehmend neue Anbieter auf den Markt. Nahezu jeder zehnte 25- bis 34-jährige Befragte in Deutschland gibt an, sein Giro- oder Sparkonto bei der Digitalbank N26 eröffnet zu haben. Generell wären in dieser Altersklasse mittlerweile fast 40 Prozent bereit, ein Produkt von einem Fintech zu erwerben. Über alle Altersstufen hinweg sind es 30 Prozent. Das Interesse an Finanzprodukten von etablierten Technologiekonzernen sei noch höher: Unter den 18- bis 24-Jährigen hätten hierzulande rund zwei Drittel der Befragten nichts dagegen, ihre Geldgeschäfte über Amazon, Facebook oder Google abzuwickeln. (DFPA/mb1)
Quelle: Pressemitteilung Bain & Company
Bain & Company Inc. ist ein Managementberatungsunternehmen mit Sitz in Boston. Das 1973 gegründete Unternehmen unterhält 58 Büros in 37 Ländern.