Cross-Channel-Studie: Service wird technisch, Beratung bleibt menschlich
Egal, ob anspruchsvoller Vermögender oder Privatkunde, der seine Altersvorsorge verstehen möchte: Der persönliche Kontakt bleibt die bevorzugte Variante für die Beratung vor dem Abschluss, wenn es um Finanzprodukte geht. So bevorzugen 51 Prozent der deutschen Bankkunden das Gespräch in der Filiale, nur 32 Prozent betrachten die Beratung beispielsweise per Videotelefonie als gleichwertig. Umgekehrt stellt für jeden dritten Bankkunden (32 Prozent) die Video-Beratung eine gleichwertige Alternative zum persönlichen Gespräch vor Ort dar. Hinzu kommt, dass sich eine virtuelle, persönliche Beratung spontaner organisieren lässt und geringeren Aufwand (Zeit und Kosten) für Kunden erzeugt. Digitale Angebote und Videofunktionen in das Angebot der Bank zu integrieren sei also grundsätzlich keineswegs falsch. Allerdings unterliegen Banken bei der Implementierung der Video-Beratung einem zentralen Irrtum. Das ergibt die Studie „Kundentypen im Cross-Channel-Banking“ der Beratungshäuser Elaboratum und Eurogroup Consulting, für die über 3.200 Bankkunden befragt wurden.
„Zu oft wird noch primär auf einen digitalen Produktabschluss hin gearbeitet. Per Videolegitimation lassen sich Konten eröffnen, per Chat eine Altersvorsorge abschließen. Doch für viele Kunden ist die reibungslose digitale Nutzung der Produkte später viel wertvoller“, beschreibt Martin Rothhaar, Managing Partner der Münchener Cross-Channel-Beratung Elaboratum.
Typisches Beispiel für diese Einstellung sei der sogenannte „Convenience-Kunde“. Er ist der häufigste von fünf in der Studie herausgearbeiteten Kundentypen. Sie lassen sich gerne in der Filiale persönlich beraten und schließen dort auch das Produkt ab. Anschließend nutzen sie die Produkte und Services jedoch bequem online. Dieses Verhaltensmuster betrifft dabei auch 44 Prozent der 16- bis 20-Jährigen. Laut Studie werde der Anteil der Convenience-Kunden bis 2020 noch um 31 Prozent steigen. Darauf müssten Banken eingehen und zuerst ihr Serviceangebot konsequent digitalisieren.
Wie oft der Kunde auf dem Weg vom ersten Impuls bis zum Produktabschluss den Kanal wechselt, müsse egal sein. 82 Prozent der Kunden nutzen der Studie zufolge bereits heute mindestens zwei verschiedene Kanäle in der Entscheidungskette. „Die Vertriebsstrukturen im Geldinstitut erschweren den Wunsch einer anderen Kundengruppe, der Filial-Showroomer, sich vor Ort die vertrauensvollen Informationen zu holen und dann online abschließen“, sagt Heinrich Piermeier, Bankenexperte bei Eurogroup Consulting. Dabei hätten gerade Filialbanken die besten Voraussetzungen, das Cross-Channel-Bedürfnis der Kunden zu erfüllen. „Klassische Banken spielen ihren Joker viel zu selten aus. Denn sie können beides bieten, was sich Kunden wünschen: Einen vertrauenswürdigen Ansprechpartner in der Filiale genauso wie ein leicht zu bedienendes Serviceangebot online“, so Piermeier.
Quelle: Pressemitteilung Eurogroup Consulting
Die EGC Eurogroup Consulting AG mit Sitz in Frankfurt am Main ist ein unabhängiges, partnerschaftlich strukturiertes Beratungsunternehmen und Teil einer europaweiten Beratungsgruppe mit 28 Geschäftsstellen in 21 Ländern.
Die Elaboratum GmbH mit Sitz in München wurde 2010 gegründet und ist ein auf Digital Business: E-Commerce- und Cross-Channel-Beratung spezialisiertes Consultingunternehmen. (JF1)