Verspielen Banken ihre Zukunft? Studie zeigt hohe Unzufriedenheit bei jungen Kunden
Zwischen Banken und ihren jungen Kunden gibt es zunehmend Probleme. Das ist das Ergebnis der Studie „Erwartung an das Banking der Zukunft“ der Unternehmensberatung Eurogroup Consulting (EGC), an der 1.000 Deutsche im Alter von 16 bis 38 Jahren – also Vertreter der Generationen Y und Z - teilgenommen haben. Insbesondere die jüngere Kundengruppe – die Generation Z beziehungsweise die Digital Natives (16 bis 24 Jahre) – zeigt sich stark unzufrieden mit dem Service und den Leistungen der klassischen Finanzinstitute: 43 Prozent erweisen sich als Kritiker ihrer Hausbank, 34 Prozent sind passiv zufrieden und lediglich 23 Prozent können als Förderer ihrer Bank bezeichnet werden, die diese gern weiterempfehlen.
Jeder zweite Befragte dieser Altersgruppe gibt zudem an, ein neutrales, distanziertes oder gar misstrauisches Verhältnis zu seiner Bank zu haben. In der Generation Y beziehungsweise bei den sogenannten Digital Immigrants (25 bis 38 Jahre) erklären dies 45 Prozent der Befragten – auch dies sei ein alarmierend hoher Wert. Michael Matt, Partner bei EGC mahnt: „Insgesamt ist die Unzufriedenheit der jungen Kunden hoch. Steuern die Banken nicht gegen, gefährden sie ihre Zukunft.“
Mit digitalen Angeboten allein lasse sich das Problem allerdings nicht lösen. Im Gegenteil: Die Affinität zu digitalen Service-Angeboten falle insbesondere bei der jüngeren Zielgruppe, die in eine digitale Welt hineingeboren wurde, überraschend schwach aus und sogar geringer als bei der älteren Vergleichsgruppe. So bezeichnet sich die Mehrheit der Befragten aus der Generation Z (42 Prozent) als persönliche Kunden, die ihre Bankangelegenheiten gern in der Filiale erledigen. Knapp 30 Prozent verstehen sich als hybride Kunden, die abhängig von der jeweiligen Situation Telefon, E-Mail, Chat, Filiale und Online-Banking nutzen. Ebenso viele zählen zu den digitalen Kunden, die ihre Bankangelegenheiten am liebsten ausschließlich online erledigen. Im Vergleich dazu bezeichnen sich die älteren Digital Immigrants zu knapp 40 Prozent als digitale und jeweils zu rund 30 Prozent als persönliche beziehungsweise hybride Kunden.
Das Vertrauen der jungen Kunden fördert laut der Umfrage vor allem die persönliche Erreichbarkeit, wenn sie Hilfe benötigen, ein faires und nachvollziehbares Preis-Leistungsverhältnis, aber auch die Einfachheit und Klarheit der Produkte und Features (jeweils rund 50 Prozent, Mehrfachnennungen möglich). So soll auch die Banking-App leicht zu bedienen sein. Denn nicht zuletzt werde durch die Befragung deutlich, dass junge Kunden keine große Lust auf Finanzthemen haben. Banking soll bequem sein und darf nur wenig Zeit kosten. Zudem zeige die Studie weitere Grenzen der Digitalisierung auf. So können sich 61 Prozent der Befragten nicht vorstellen, Daten im Tausch für Prämien preiszugeben. Jeweils rund 70 Prozent wollen keine digitale Sprachassistenten nutzen, sich nicht von einem Roboadvisor beraten lassen oder Überweisungen mit Hilfe von Alexa, Siri & Co. tätigen. Dies unterstreiche nochmals die Bedeutung des persönlichen Kontakts.
Auffallend sei übrigens, dass in Österreich, wo die Studie parallel unter 1.000 Digital Natives und Digital Immigrants durchgeführt wurde, die jüngeren Befragten im Vergleich zu Deutschland mit nur 30 Prozent Kritikern und knapp 40 Prozent Förderern eine deutlich höhere Zufriedenheit mit ihrer Hausbank zeigten. „Österreichische Banken haben ein besseres, innovativeres Digitalangebot, welches Kundennähe und Vertrauen auch auf digitalem Wege besser bespielt“, erklärt Mocha diese Diskrepanz. (DFPA/mb1)
Quelle: Pressemitteilung Eurogroup Consulting
Die Eurogroup Consulting AG ist ein Beratungsunternehmen, das Teil des internationalen Beratungsnetzwerks Nextcontinent ist. Hauptsitz der Gesellschaft ist Frankfurt am Main.