Kundenbefragung: Bank des Jahres 2020
Viele Kunden berichten von Ärgernissen, bleiben ihrer Bank aber dennoch treu. Dabei stoßen aktuell auch Service und Konditionen auf eine weniger breite Zustimmung. Das zeigt eine Befragung mit rund 25.000 Kundenmeinungen, die das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag des Nachrichtensenders ntv durchgeführt hat.
Die Finanzinstitute können ihr insgesamt gutes Ergebnis aus dem Vorjahr nicht bestätigen und erzielen in puncto Kundenzufriedenheit das Gesamturteil „befriedigend“. Rückläufig sind die Zufriedenheitswerte etwa beim Service, den rund 28 Prozent der Kunden nicht positiv bewerten. Noch kritischer werden die Konditionen gesehen, mit denen sich gut 37 Prozent der Befragten nicht zufrieden zeigen. Ein gutes Online-Banking ist ein häufig genannter Grund, warum man Kunde der Bank geworden ist. Bei rund 51 Prozent der Kunden habe dieser Aspekt eine mitentscheidende Rolle gespielt. Als weitere Auswahlfaktoren werden oft auch eine kostenlose Kontoführung und ein guter Service genannt. Wie entscheidend der Bereich Online-Banking inzwischen ist, zeige sich auch, wenn dort Probleme auftreten. Bei den Befragungsteilnehmern sorge dies am häufigsten für Frust. Fast jeder zweite Bankkunde (48,8 Prozent) gibt an, sich schon einmal über seine Bank geärgert zu haben.
„Obwohl die Kundenzufriedenheit in einigen Bereichen ausbaufähig ist, würden sich über 80 Prozent der Befragten erneut für ihre Bank entscheiden. Neben der Kundentreue fällt auch die Bereitschaft zur Weiterempfehlung insgesamt positiv aus“, sagt Markus Hamer, Geschäftsführer des DISQ, der auf ein weiteres interessantes Ergebnis hinweist: „Den Einsatz von Fintechs sehen aktuell nur 17 Prozent der Befragten als eine Alternative zu den klassischen Bankprodukten.“ Einige der Ergebnisse: Platz eins unter den Spezialbanken und im Gesamtergebnis belegt die GLS Bank (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Wie in den Vorjahren geht die Genossenschaftsbank damit erneut als „Bank des Jahres“ aus der Kundenbefragung hervor. Neben außerordentlich hohen Zufriedenheitswerten in den Einzelaspekten ist dort auch die Weiterempfehlungsbereitschaft seitens der Kunden am stärksten ausgeprägt. Die GLS Bank wird außerdem zur beliebtesten Hausbank gewählt und überzeugt als jeweils bestes Institut in den Produktbereichen Girokonto, Kreditkarte, Baufinanzierung und Ratenkredite. Bei den Spezialbanken geht Platz zwei an die Umwelt-Bank; auf Rang drei folgt die Triodos Bank.
Sieger bei den Direktbanken ist Comdirect (Qualitätsurteil: „sehr gut“), die ihre Kunden insbesondere hinsichtlich der Konditionen sowie des Service überzeugt. Rund 89 beziehungsweise 88 Prozent der Befragten geben hierfür eine positive Bewertung ab. Auch die Bereitschaft zur Weiterempfehlung ist sehr stark ausgeprägt. Zweiter ist die DKB Deutsche Kreditbank vor 1822direkt auf Platz drei.
Die Online-Befragung erfolgte im Zeitraum von Juli bis September 2020 über die Websites des Nachrichtensenders ntv und des DISQ. Es gingen insgesamt 24.663 Bewertungen von Kunden ein. (DFPA/mb1)
Quelle: Pressemitteilung DISQ
Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) ist ein Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg. Die Gesellschaft verfolgt das Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Über 2.000 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im Einsatz.