DISQ-Studie: Zahlungslösungen beweisen Praxistauglichkeit
Ein Leben ohne Bargeld ist für viele Deutsche noch unvorstellbar, doch die Digitalisierung macht auch vor diesem Bereich nicht halt: Neue Zahlungslösungen halten nicht nur beim Online-Shopping Einzug, auch das kontaktlose Bezahlen per Smartphone ist schon in vielen Geschäften möglich. Dabei erweisen sich viele Smart-Payment-Produkte inzwischen als praxistauglich. Das zeigt die Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ), welches im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv 15 Smart-Payment-Anbieter aus Kundenperspektive getestet hat.
Insgesamt erreichen die Unternehmen mit ihren Smart-Payment-Lösungen ein gutes Ergebnis – eine deutliche Verbesserung gegenüber der Vorstudie 2017. Neun von 15 Anbieter erzielen in der Customer-Experience-Analyse das Qualitätsurteil „gut“ oder „sehr gut“, darunter auch die erst kürzlich in Deutschland gestartete mobile Zahlungslösung Apple Pay.
Der Produkteinstieg, also die gelieferten Informationen und der Registrierungsprozess, wird in rund 87 Prozent der Fälle positiv bewertet. Die Zahlungsdurchführung klappt in über 90 Prozent der Fälle problemlos und die Nutzung der Payment-Lösung wird in der Regel als einfach eingestuft. Damit könne ein Kritikpunkt der Vorstudie weitgehend ausgemerzt werden: 2017 konnte noch fast die Hälfte der Zahlungsvorgänge nicht ohne Komplikationen durchgeführt werden, da die Transaktion erst verzögert freigegeben wurde oder die Zahlung komplett fehlschlug.
Insgesamt nur „befriedigend“ schneiden die Internetauftritte ab. Zwar werden meist viele themenspezifische Informationen zur Payment-Lösung und ihrer Funktionsweise geliefert, aber in puncto Kontaktinformationen zeigen sich deutliche Mängel: Eine E-Mail-Adresse und die Postanschrift außerhalb des Impressums beziehungsweise der AGB werden von weniger als der Hälfte der Anbieter ausgewiesen; einen Kontakt per Chat bieten lediglich zwei Unternehmen und auch die Servicehotline ist teils nur über Umwege auffindbar. „Einfach und zuverlässig – dadurch zeigen sich die modernen Zahlungslösungen vielfach alltagstauglich. Vorab sollten Nutzer aber die Vertragsbedingungen und die gegebenenfalls anfallenden Kosten kritisch prüfen“, rät Markus Hamer, Geschäftsführer des DISQ.
Testsieger ist Kwitt mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“. Der Anbieter positioniert sich sowohl im Gesamtergebnis als auch in der Kategorie „Zahlung unter Freunden“ auf Platz eins. Das Bezahlprodukt der Sparkassen und Volksbanken überzeugt mit einem einfachen Einstieg: Der Internetauftritt wie auch die App stellen wichtige Informationen zur Verfügung, der Registrierungsaufwand ist vergleichsweise gering. Angemessene Gebühren, ein übersichtlicher Kundenbereich und nicht zuletzt die intuitive Nutzung der Zahlungslösung tragen zum Gesamtsieg bei. Auf Platz zwei positioniert sich Paydirekt (Qualitätsurteil: „gut“). Das Unternehmen bietet eine der schnellsten Bezahllösungen im Test an. In der Produktkategorie „Online-Zahlung“ sichert sich Paydirekt den ersten Rang. Der Anbieter Barzahlen belegt mit einem guten Gesamtresultat den dritten Rang. Der Internetauftritt ermöglicht einen einfachen und verständlichen Zugang zur Dienstleistung; die gute Sicherheitsaufklärung und eine transparente Gebührendarstellung wirken vertrauensfördernd. In der Produktkategorie „Im Geschäft bezahlen“ erreicht Blue Code mit dem Qualitätsurteil „gut“ das beste Ergebnis – noch vor Apple Pay und Google Pay.
Quelle: Pressemitteilung DISQ
Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) ist ein Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg. Die Gesellschaft verfolgt das Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Rund 1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im Einsatz. (mb1)