GDV: Jedes zweite Kundenschreiben erreicht Versicherer digital
Im vergangenen Jahr haben die deutschen Versicherer erstmals mehr Kundenanliegen per E-Mail als via Papierpost erhalten. 42 Prozent der Schreiben erreichten die Versicherer laut Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft (GDV) per E-Mail, wie aus der branchenweiten Erhebung „IT-Kennzahlen 2016-2018“ hervorgeht.
Als Brief kamen 41 Prozent der Kundenanliegen an. Rund jedes zehnte Schreiben (elf Prozent) sendeten Kunden per Fax. In den digitalen Kunden- und Vertriebsportalen gaben Kunden sechs Prozent ihrer Anliegen ein. Gemeinsam mit E-Mails erhalten Versicherer damit rund jedes zweite Kundenschreiben auf digitalem Weg.
„Die E-Mail löst nun auch in Versicherungsangelegenheiten den Briefverkehr immer mehr ab“, sagt der Leiter Betriebstechnik, Digitalisierung und IT beim GDV, Patrik Maeyer. Vor fünf Jahren lag der Anteil der elektronischen Kommunikation noch unter 30 Prozent. Der Anteil der Nachrichten über Fax und digitale Kunden- und Vertriebsportale sei dagegen über die vergangenen Jahre konstant auf niedrigem Niveau geblieben.
Auch die automatisierte Verarbeitung sei in den Unternehmen in den vergangenen fünf Jahren kontinuierlich angestiegen: Während in der Schaden- und Unfallversicherung 2013 nur knapp jedes achte Kundenanliegen (zwölf Prozent) von Anfang bis Ende vollautomatisiert bearbeitet werden konnte, ist es nun bereits jedes vierte (23 Prozent). So könnten Adressänderungen, Statusabfragen oder einfache Schadenregulierungen bereits vollautomatisiert erledigt werden. In der Lebensversicherung stieg der Anteil der vollautomatisierten Bearbeitung von vier Prozent auf elf Prozent.
Durch die gesteigerte Zahl der automatisierten Vorgänge können viele Anfragen schneller abgeschlossen werden. „Die Versicherer nutzen die Digitalisierung damit auch im Sinne unserer Kunden, die eine schnelle Bearbeitung ihrer Anliegen erwarten“, sagt Maeyer. „Die stark gestiegene Zahl der automatisierten Vorgänge zeigt, dass die Versicherer bei der Digitalisierung auf einem guten Weg sind.“ Trotzdem sei hier noch Luft nach oben. Maeyer erwartet, dass auch in den kommenden Jahren der Anteil der vollautomatisierten Bearbeitungen weiter steigen wird.
Gestiegen sind auch die Ausgaben der Versicherer für die IT: 2017 investierten die deutschen Versicherer insgesamt 4,45 Milliarden Euro jährlich. Damit liegen die jährlichen IT-Ausgaben rund elf Prozent höher als vor fünf Jahren (4,01 Milliarden Euro).
Quelle: Pressemitteilung GDV
Der Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft e.V. (GDV) mit Sitz in Berlin ist die Dachorganisation der privaten Versicherer in Deutschland. In dem Verband sind rund 460 Mitgliedsunternehmen mit 513.000 Mitarbeitern, 435 Millionen Versicherungsverträgen und einem Kapitalanlagebestand von etwa 1,6 Billionen Euro zusammengeschlossen. (mb1)