Servicestudie Versicherer: Testsieger ist Aachen Münchener/DVAG
In knapp einem Drittel aller Beratungen zu Versicherungen sind die ausgearbeiteten Lösungsvorschläge nicht optimal auf die Kundenbedürfnisse abgestimmt. Der Grund liegt in einer entscheidenden Schwäche der ansonsten souveränen Beratungen: Die Bedarfsanalyse durch die Vermittler fällt teilweise zu oberflächlich aus. Das zeigt eine Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität, welches im Auftrag des Nachrichtensenders „n-tv“ die Vermittler von 15 Versicherern getestet hat. Testsieger der Servicestudie ist die Aachen Münchener/DVAG mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“.
Ob Altersvorsorge, Risikovorsorge oder Sachversicherungen - die Vermittler beweisen Kompetenz und beantworten sämtliche Fragen zu den Beratungsthemen fachlich korrekt und informieren in der Regel auch umfassend. Allerdings sind die Versicherungsempfehlungen laut Studie nicht immer passend, weil die Bedarfsanalyse durch die Vermittler oftmals nicht genau genug ist. So werden beispielsweise die finanzielle Situation des Kunden und das konkrete Anliegen zu ungenau ermittelt. Im Test wiegt dieses Manko schwer, da es insbesondere bei Beratungen zur Altersvorsorge und zur Berufsunfähigkeitsversicherung auftritt.
Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität, zieht dennoch ein positives Fazit: „Insgesamt überzeugen die Versicherungsvermittler. Die Service- und Beratungsqualität der Branche bewegt sich auf einem hohen Niveau. Allerdings gibt es fallweise noch Verbesserungspotenzial, etwa bei der so wichtigen Analyse des Kundenbedarfs.“
Hinter Testsieger Aachen Münchener/DVAG belegen die Versicherungsvermittler der Allianz den zweiten Platz (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Auf Rang drei platziert sich Axa, ebenfalls mit einem sehr guten Gesamtergebnis.
Quelle: Pressemitteilung DISQ
Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) ist ein Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg. Die Gesellschaft verfolgt das Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Rund 1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im Einsatz. (TH1)