Studie: Daten sind für Versicherungen die Basis für Kundenzufriedenzeit
Der Dienstleister Quadient Germany, der Kunden bei der Kommunikation mit ihren Kunden berät, hat gemeinsam mit AMC Finanzmarkt und dem Partner Campaign eine Studie unter Versicherungsunternehmen in Auftrag gegeben. Im Mittelpunkt stehen Faktoren, die das Kundenerlebnis, die Kundenzufriedenheit und die Kommunikation beeinflussen. Demnach intensivieren 70 Prozent der Versicherer ihre Bemühungen in ein positives Kundenerlebnis aufgrund deren steigender Ansprüche.
Obwohl die Bedeutung von Daten sehr hoch ist, weiß jedes zweite Unternehmen (50 Prozent) auch heute noch nicht, wie stark die Auswirkungen der Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) auf den operativen Betrieb letztlich sind. „Für 73 Prozent der Versicherungsunternehmen spielen Daten eine entscheidende Rolle im Hinblick auf das Kundenerlebnis. Allerdings zeigt unsere Studie auch, dass die Unsicherheit im Hinblick auf den Umgang mit personenbezogenen Daten weiterhin äußerst hoch ist – jedes zweite Unternehmen kann die tatsächlichen Auswirkungen der DSGVO immer noch nicht einschätzen“, sagt Jochen Razum, Geschäftsführer von Quadient Germany.
Erfasste Kundendaten werden der Studie von Quadient Germany zufolge eingesetzt zur Entwicklung neuer Produkte und Services (60 Prozent) und zur Analyse des Kundenverhaltens (53 Prozent). Von Bedeutung sind auch eine Zielgruppensegmentierung (55 Prozent), die Analyse des Kundenverhaltens (53 Prozent) und die Vorhersage des künftigen Kundenverhaltens (43 Prozent). Datenbasierte Kommunikation und Kundenservice scheitern aus Sicht vieler Befragter häufig an der Datenqualität (70 Prozent). Beinahe genauso viele (68 Prozent) sind der Meinung, dass das Problem in veralteten Technologien, Systemen und Datenbanken liegt. Ebenfalls 68 Prozent der Befragten versprechen sich ein Umsatzwachstum durch datenbasierte Kundenansprache und -services. Für 58 Prozent steht die Erhöhung der Kundenzufriedenheit im Vordergrund, für knapp jeden Zweiten eine höhere Kundentreue (48 Prozent).
Weitere Ergebnisse der Studie: Besonders im Fokus der Versicherer liege derzeit die Kommunikation mit Kunden über mobile Kanäle: Während nur knapp die Hälfte diese bereits seit längerer Zeit nutzt (45 Prozent), haben viele innerhalb der vergangenen Wochen und Monate damit begonnen (38 Prozent). Weitere 15 Prozent planen, in Kürze damit zu starten. Nur drei Prozent der Befragten verzichten auch künftig auf mobile Kanäle. Für die erfolgreiche Einführung einer Omnichannel-Strategie müssen Altsysteme (80 Prozent der Befragten) und tradierte Organisationsformen (60 Prozent) überwunden werden. Eine einheitliche Sicht auf den Kunden ist für jeden zweiten Befragten zu gewinnen (50 Prozent). Die Änderung von Vorschriften an den Märkten ist hingegen von vergleichsweise geringer Bedeutung (15 Prozent).
Quelle: Pressemitteilung Quadient
Die Quadient Germany GmbH, Teil von Neopost Digital, unterstützt Kunden weltweit in Finanz-, Versicherungs- und Dienstleistungsbranchen im Bereich Mobil-, Digital- und Drucktechnologien sowie Social Media. Das Unternehmen beschäftigt über 850 Mitarbeiter, darunter 350 Entwickler. (mb1)