Studie: Versicherungskonzerne verlieren zunehmend den direkten Kontakt zum Kunden
Die Suche nach Informationen zu Versicherungen im Internet führt Kunden zuerst auf Online-Vergleichsportale. Das zeigt eine Umfrage der Strategie- und Marketingberatung Simon-Kucher & Partners. Befragt wurden 1.000 Personen in Deutschland, die in den vergangenen zwei Jahren eine Versicherung gekauft oder sich über diese informiert haben.
Ein zentrales Ergebnis der Studie: 36 Prozent der Kunden, die sich im Internet über Versicherungsprodukte informieren, nutzen Online-Vergleichsportale als erste Informationsquelle. Dieser Kanal wird somit deutlich häufiger als Anlaufstelle herangezogen als die Unternehmenswebsite (27 Prozent), Google (20 Prozent) oder die sozialen Medien (sechs Prozent). „Die Online Customer Journey fängt aktuell nicht mehr direkt beim Versicherer an. Die Gefahr besteht, dass Versicherer perspektivisch nur noch als Zulieferer fungieren und die Macht über den Kunden verlieren. Hier gilt es, den Kampf um die Kundenschnittstelle aufzunehmen“, sagt Frank Gehrig, Partner in der Simon-Kucher Insurance Practice.
Insbesondere bei der Kfz-Versicherung greifen die Kunden laut Studie primär auf Vergleichsportale als Informationsquelle zurück. Von 230 Befragten, die sich online zu einem Produkt in diesem Segment informiert haben, wählten 57 Prozent zuerst den Weg auf das Online-Vergleichsportal. Nur 25 Prozent informierten sich zuerst auf der Website eines Versicherers. „Gerade bei transaktionalen Produkten verlieren die Versicherer den Zugriff – Vergleichsportale werden hier immer bedeutsamer“, sagt Ingo Reinhardt, Senior Director bei Simon-Kucher & Partners.
Ein solches Kundenverhalten sei auch aus anderen Industrien bekannt. Branchenstudien zeigten: Der Großteil der Online-Shopper beginnt seine Produktsuche bei Amazon – und nicht etwa bei Google oder auf den Websites von Anbietern.
Auch in der Assekuranz habe der Kampf um die Kundenschnittstelle begonnen. Dazu Gehrig: „Versicherer müssen Kunden häufiger in eigene – und somit kontrollierte Kanäle locken, anstatt den Aggregatoren das Geschäft zu überlassen. Dies gelingt nur durch wohldurchdachte Verkaufsarchitekturen und auf digitale Kunden ausgerichtete Marketingstrategien.“
Quelle: Pressemitteilung Simon-Kucher & Partners
Simon-Kucher & Partners ist eine global tätige Unternehmensberatung mit Fokus auf Marketing-, Vertriebs- und Pricing-Strategien. Simon-Kucher wurde im Jahr 1985 gegründet und beschäftigt 1.100 Mitarbeiter in 34 Ländern weltweit. (mb1)