Studie: Wo stehen Versicherer bei der Digitalisierung der Customer Journey?
Liferay, Anbieter einer Digital-Experience-Plattform, und die Versicherungsforen Leipzig sind der Frage nachgegangen wie der Status quo von Versicherern bei der Digitalisierung der Customer Journey ist und wo Aufholbedarf besteht. Das Fazit von Kai Wedekind, Leiter des Kompetenzteams Vertrieb und Service bei den Versicherungsforen Leipzig: „Die Versicherungsforen, sehen die Notwendigkeit, sämtliche Kundenkontaktpunkte organisatorisch, prozessual sowie technisch stärker zu verbinden. Dafür ist ein Umdenken an allen Kundenschnittstellen erforderlich. Es gilt, Prozesse neu zu ordnen und zeitgemäße Kommunikations- und Interaktionsformen zu finden, um die Kundenschnittstellen auch in Zukunft zu besetzen und neuen Wettbewerbssituationen am Markt Stand zu halten.“
Für das Dossier wurden 26 Studien mit rund 120 Versicherer untersucht. Dazu wurden die Webseiten und Online-Service-Angebote von Digitalversicherern und traditionellen Versicherern untersucht. Der Fokus lag auf den zur Verfügung stehenden Kontaktkanälen und dem Angebot an Online-Services sowie den angebotenen Apps. Als Ergebnisse der Studie kann festgehalten werden:
„Die Digitalisierung ist eines der relevantesten strategischen Themen der Versicherer, das in den kommenden fünf Jahren vorangetrieben werden soll. Im Fokus stehen neben Prozessoptimierungen und Effizienzsteigerungen die Verbesserung des Kundenerlebnisses über eine Multikanalfähigkeit. Die meisten Versicherer haben eine Digitalisierungsstrategie entwickelt. Ein vollständig digitalisierter Vertriebsprozess ist noch nicht weit verbreitet, viele Unternehmen planen aber eine Umsetzung in den nächsten drei Jahren, wobei es nicht darum gehen soll, den persönlichen Vertrieb komplett zu ersetzen, sondern dem Kunden alle Möglichkeiten anzubieten. Aus der Anbieter-Analyse geht hervor, dass Versicherer ihren Kunden mehr Möglichkeiten bieten, mit ihrem Versicherer in Kontakt zu treten und bestimmte Prozesse im Selfservice zu übernehmen. Zunehmend mehr Versicherer bieten ein Kundenportal an. Die Mehrheit der Versicherer bietet auf ihrer Webseite Online-Tarifrechner an.
Kostensenkungspotenzial durch technologische Unterstützung wird vor allem in den Bereichen Vertrieb, Betrieb, Schaden und Service erwartet. Das geschieht unter anderem dadurch, dass der Kunde einzelne Prozessschritte selbst übernimmt. Experten halten branchenweite Kosteneinsparungen durch die Digitalisierung und Automatisierung von 25 Prozent bis 29 Prozent für möglich.
Zunehmend mehr Kunden können sich vorstellen, eine Versicherung komplett online abzuschließen. Dabei wünschen Sie sich einen Versicherer, bei dem alles so schnell und einfach geht wie bei Amazon. In der Wahrnehmung der Kunden haben Versicherer den Sprung ins digitale Zeitalter noch nicht vollzogen.
Durchschnittlich bietet jeder der untersuchten Versicherer 2,6 Apps an. Einige große Versicherer haben 4, 5 oder sogar 9 Apps im Angebot. Dazu zählen zunehmend auch nichtversicherungsbezogene Services wie Hausmanager- oder Clever-Parken-Apps. Bislang ist das Angebot jedoch nicht sehr bekannt beziehungsweise wird wenig genutzt.“
Quelle: Pressemitteilung Liferay
Als Open-Source-Plattform bietet der Softwareanbieter Liferay Funktionalitäten zur Umsetzung einer digitalen Business-Strategie, die das Intranet, Extranet sowie den Webauftritt einschließen. Die europäische Zentrale befindet sich am Standort Eschborn bei Frankfurt am Main. (TS1)