Studie: Jeder Zweite wünscht sich Verbesserungen bei persönlicher Beratung
Während sich Markenhersteller und Dienstleister mit Innovationsprojekten bei digitalen Services überschlagen, wünschen sich die meisten Kunden Service-Innovationen rund um die persönliche Beratung. Rund jeder zweite Deutsche (46 Prozent) erwartet mehr Bedürfniswahrnehmung, Individualität und Lösungsorientierung im persönlichen Beratungsgespräch vor dem Kauf eines Produkts oder Abschluss eines Vertrags. Damit einher geht der Kundenwunsch nach innovativen Services in Geschäften und Filialen, der immerhin noch von rund einem Drittel (34 Prozent) vorgebracht wird. Dies sind die Ergebnisse einer Umfrage des Marktforschungsinstituts Yougov, für die im Rahmen des „Service-Innovationspreis“ 1.043 Personen befragt wurden.
An zweiter Stelle wünschen sich Konsumenten Service-Innovationen im Bereich der Online-Kundenportale (36 Prozent) und auf Rang vier mit 20 Prozent Verbesserungen auf den Internetseiten von Markenherstellern und Unternehmen. „Sicherlich gibt es Extremgruppen, die nur online oder nur offline unterwegs sind, die Mehrheit ist jedoch hybrid und erwartet einen hochwertigen Service an Online- und Offline-Kontaktpunkten“, weiß Dr. Oliver Gaedeke, Vorstand und Leiter der Finanzmarktforschung bei Yougov.
Während 22 Prozent der 18- bis 34-Jährigen sich neue oder innovative Service-Apps der genutzten Marken und Dienstleister auf dem Smartphone wünschen, erwarten ältere Konsumenten einen besseren Telefonservice.
Zur Ermittlung von besonders herausragenden Service-Innovationen für Kunden führt Yougov jährlich den Wettbewerb „Service-Innovationspreis“ durch. Im Zuge des Wettbewerbs vergibt Yougov das Qualitäts- und Gütesiegel „Beste Service-Innovation 2015“ und kürt damit herausragende Service-Innovationen von Unternehmen unterschiedlicher Branchen. Der Wettbewerb unterstreicht die Bedeutung von Service-Innovationen für Kunden und Vertriebspartner, sowie die tatsächlichen Anstrengungen der Unternehmen. Zu den Gewinnern im letzten Jahr zählten unter anderem Cosmos Direkt, Frankfurt Airport und Kreissparkasse Köln.
Quelle: Pressemitteilung Yougov
Die Yougov Deutschland AG ist die deutsche Niederlassung der weltweit tätigen Yougov-Gruppe mit Hauptsitz in London und Standorten in den USA, Skandinavien und dem Nahen Osten. Das Marktforschungsinstitut hat sich auf die Erforschung der Finanzdienstleistungs- und Versicherungsmärkte spezialisiert. (JZ1)