Umfrage: Kundenvertrauen in Banken sinkt weiter
Der Vertrauensverlust in die Bankbranche hält weiter an: In Deutschland sagt mehr als jeder dritte (37 Prozent) Bankkunde, dass sein Vertrauen in den vergangenen zwölf Monaten gesunken ist. Gestiegen ist es nur bei elf Prozent. Deutsche Bankkunden sind damit deutlich skeptischer als die Bankkunden weltweit, wo das Vertrauen bei jedem Vierten gesunken ist, dafür aber bei immerhin jedem Fünften gestiegen. Das sind Ergebnisse einer Befragung von 55.000 Bankkunden weltweit - davon mehr als 2.000 in Deutschland -, die von der Prüfungs- und Beratungsgesellschaft EY (Ernst & Young) durchgeführt wurde.
Ulrich Trinkaus, Partner bei EY, sieht das Image der Branche mit Sorge: „Fast ein Jahrzehnt nach Beginn der Finanzkrise hat es die Finanzbranche immer noch nicht geschafft, das Vertrauen der Kunden zurückzugewinnen. Dabei stehen die individuellen Institute gerade in Deutschland eigentlich in Sachen Kundenvertrauen gut da - das Vertrauen in die eigene Hausbank ist hoch. Auch die Relevanz der klassischen Hausbank für die Finanzen der Deutschen ist überdurchschnittlich hoch: Die große Mehrheit wickelt ihre Finanzen über eine Filialbank ab und vertraut ihr prinzipiell bei der Beratung und bei der Sicherheit ihrer Ersparnisse. Dennoch gelingt es den Banken nicht, dieses Vertrauen der Kunden mit entsprechender Beratung zurückzuzahlen. Ihre individuellen Bedürfnisse sieht ein Großteil der Kunden bei ihrer Hausbank nicht erfüllt. Das ist gefährlich - denn Direktbanken und Non-Banks machen den traditionellen Instituten zunehmend Konkurrenz.“
Laut der Umfrage wird das Online- und Mobilangebot der Bankbranche hierzulande deutlich schlechter bewertet als im weltweiten Durchschnitt. Befragt nach dem ihrer Meinung nach über alle Branchen hinweg besten digitalen Leistungsangebot nennen in Deutschland nur 26 Prozent die Finanzbranche. Damit landet sie auf dem fünften Platz hinter Reiseanbietern, der Unterhaltungsbranche (Medien und Entertainment), dem Einzelhandel und der Telekommunikation. Weltweit schätzen Bankkunden das Digitalangebot der Finanzbranche wesentlich besser ein: Für 44 Prozent bietet sie das beste Leistungsangebot. Nur Reiseanbieter und die Unterhaltungsbranche mit jeweils 48 Prozent schneiden besser ab.
Immerhin 28 Prozent der deutschen Bankkunden haben in den vergangenen zwölf Monaten Finanzprodukte online ober mobil von einem anderen Dienstleister als einer Bank bezogen. Weltweit ist der Anteil mit 47 Prozent aber deutlich höher. Doch auch in Deutschland ist Abwanderungspotenzial vorhanden: 19 Prozent sagen, dass sie am meisten an einer neuen Dienstleistung oder an einem neuen Produkt interessiert wären, wenn es von einer Direktbank käme. Zwölf Prozent würden dafür auf eine Non-Bank zurückgreifen.
„Die klassischen Banken haben einen Vertrauensvorschuss auf ihrer Seite, auf dem sie jetzt schnell aufbauen müssen, um auch künftig relevant für ihre Kunden zu sein“, so Trinkaus. „Sie müssen neue und innovative Produkte anbieten. Partnerschaften mit oder Übernahmen von FinTechs können ihnen dabei helfen - Stichwort ‚Digitales Ökosystem‘. Außerdem müssen sie lernen, die individuellen Bedürfnisse ihrer Kunden zu verstehen. Von ihrer Hausbank erwarten die Kunden, dass sie sie versteht und auf ihre Wünsche eingeht. Daran werden sich die Banken messen lassen müssen.“
Quelle: Pressemitteilung EY
Ernst & Young ist ein globales Netzwerk rechtlich selbstständiger und unabhängiger Unternehmen in den Bereichen Wirtschaftsprüfung, Steuerberatung und Unternehmens- beziehungsweise Managementberatung. Der Hauptsitz der Gesellschaft ist London. Die Gruppe beschäftigt über 212.000 Mitarbeiter an 700 Standorten in 150 Ländern. (Stand: 30. Juni 2015) (TH1)