Beratungsstudie: Banken in Metropolen 2018
Insbesondere in Großstädten ist die Konkurrenz unter den Filialbanken groß. Gute persönliche Beratungen können dort ein wichtiges Mittel der Kundenbindung sein. Die Branche zeigt aktuell gute bis sehr gute Leistungen. Defizite gibt es aber bei der Bedarfsanalyse, einem wichtigen Faktor für eine kundengerechte Beratung. Das zeigt die aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ), welches im Auftrag des Nachrichtensenders „n-tv“ die Beratung von Banken und Sparkassen in zehn deutschen Großstädten getestet hat.
Sämtliche Bankinstitute schneiden in den zehn Metropolen gut bis sehr gut ab. Dabei liegen die überregionalen Anbieter im Schnitt leicht vor den regionalen Finanzinstituten. Als große Stärke erweist sich die Kompetenz der Berater: Sie leisten sich in den Kundengesprächen keine einzige Falschaussage und geben meist vollständige Informationen. Letzteres hängt aber vom Themengebiet ab: Während Girokonto-Beratungen ausgesprochen detailliert ausfallen, werden Fragen in den komplexeren Baufinanzierungsgesprächen zum Teil nicht umfassend beantwortet.
Während die persönliche Situation der Kunden meist umfangreich von den Beratern ermittelt wird, zeigen sich oft Schwächen bei der Analyse der finanziellen Lage. Insgesamt stellt sich die Analyse des Kundenbedarfs als schwächster Untersuchungsbereich heraus – im Schnitt liegen die Leistungen hier nur auf einem befriedigenden Niveau. Damit einher geht ein weiteres Defizit: Die mangelnde Individualität der Beratungen, was sich auch in der Qualität der Lösungsvorschläge niederschlägt.
Die Commerzbank sichert sich über alle zehn Metropolen betrachtet den Testsieg, gefolgt von der Deutschen Bank und den Volksbanken. Dabei setzt sich die Commerzbank in sechs der untersuchten Städte durch (Dortmund, Essen, Hamburg, Köln, Leipzig und München). Die Deutsche Bank erzielt zweimal Platz eins – in Berlin und Düsseldorf. In Frankfurt am Main erringt die Frankfurter Volksbank den Testsieg, in Stuttgart belegt die BW-Bank Platz eins. Alle Testsieger erzielen in den einzelnen Metropolen das Qualitätsurteil „sehr gut“.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte die persönliche Beratung von den jeweils sechs nach Filialzahl größten Finanzinstituten in zehn deutschen Großstädten. Im Fokus standen sowohl überregionale Universalbanken wie auch Regionalbanken und Sparkassen. Die Messung der Qualität der Beratungsgespräche vor Ort erfolgte über je zehn verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in verschiedenen Bankfilialen. Untersucht wurden unter anderem die Beratungskompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, die Umsetzung der Bedarfsanalyse der Kundensituation sowie das Filialumfeld, das zum Beispiel eine diskrete Beratungsatmosphäre sicherstellen sollte. Insgesamt flossen 600 Servicekontakte mit den Banken und Sparkassen in die Untersuchung ein.
Quelle: Pressemitteilung DISQ
Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) ist ein Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg. Die Gesellschaft verfolgt das Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Rund 1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im Einsatz. (JF1)