Diese Fehler machen Banken bei der Hyperautomation
Während Banken weltweit auf gesteigerte Kundenerwartungen gekonnt reagieren, stagniert der digitale Reifegrad deutscher Finanzinstitute. Der Trend zur Hyperautomatisierung hat zwar schon branchenweit Einzug gehalten, ergänzt jedoch beinahe ausschließlich die Kundenkommunikation. Roger Portnoy, Chief Strategy Officer beim Fintech-Anbieter Objectway, erklärt, welche Fehler Privatbanken und Vermögensverwalter bei der Einführung von Automatisierungstechnologien begehen.
„Die Fehler bestehen darin, dass die Institute nicht die gesamte Wertschöpfungskette berücksichtigen, keine skalierbaren Lösungen entwickeln, die auf andere Anwendungsbereiche übertragbar sind, und bei der strategischen Planung die Zusammensetzung eines Teams mit den geeigneten Fähigkeiten und Zielen vernachlässigen“, urteilt Portnoy.
Privatbanken und Vermögensverwalter, die ihr Wachstumspotential langfristig ausschöpfen wollen, sind aus Sicht des Experten auf Hyperautomation angewiesen. Die Technologie bietet das Potential, sowohl Profitabilität als auch Kundenzufriedenheit zu maximieren, indem auch komplexe und miteinander verbundene Arbeitsabläufe durchgängig automatisiert und kontinuierlich verbessert werden. „Dazu benötigen Finanzinstitute jedoch eine ganzheitliche Strategie, die auf die gesamte Wertschöpfungskette, von der Herstellung über den Vertrieb bis hin zur laufenden Verwaltung, ausgerichtet ist“, betont Portnoy. Laut dem Experten räumen viele Banken bei ihren Digitalisierungsbemühungen jedoch beinahe ausschließlich der Kundenbindung Priorität ein. „Das liegt daran, dass eine optimierte Kundenbindung über digitale Kanäle unmittelbare Vorteile wie höhere Kundenzufriedenheit, stärkere Kundenbindung und potenziell gesteigerte Erträge mit sich führt. Diese sind kurzfristig leichter messbar als die Optimierung der gesamten Wertschöpfungskette“, präzisiert der Experte.
Im Kundenservice werden zum Beispiel branchenübergreifend Chatbots eingesetzt, um Kundenanfragen zu beantworten. Diese Lösung ist zwar rund um die Uhr zugänglich und kann in einer Multiplattform-Konfiguration eingesetzt werden, bietet aber keinen Spielraum, um komplexere Anfragen zu bearbeiten. Schon die kleinste Abweichung führt zu einem starken Anstieg der Kundenservicekosten. „Hier kommt die Hyperautomation ins Spiel, die das Potential birgt, kundenorientierte Funktionen auf ein neues Level zu heben“, betont Portnoy. Der Vorteil einer schrittweisen Einführung von Hyperautomation ist, dass dieser Ansatz der Bank eine einzige Plattform liefert, die auf mehreren Regeln basiert und durch dieselben Bausteine und grundlegenden Technologien einfache, gebündelte, hybride und komplexe Lösungswege unterstützt. Ihre Komponenten können einfach durch weitere Regeln und Priorisierungsfunktionen erweitert werden.
„Der Weg zur Hyperautomation als Lösungskonzept für die Umgestaltung von Geschäftsprozessen von Banken ist nicht mehr weit“, weiß Portnoy. Finanzinstitute entwickeln dazu jedoch oftmals in einem ersten Schritt ein Lösungsdesign – und begehen damit ihren ersten Fehler. „Die Reise muss stattdessen mit der Schaffung einer organisatorischen Leitungsebene beginnen. Diese muss als funktionsübergreifende Einheit mit der Aufgabe betraut werden, die verschiedenen Repräsentanten der Wertschöpfungskette zu identifizieren, um Anwendungsfälle mit echtem ROI-Potential zu erkennen“, präzisiert der Experte. Banken, die von Beginn an in eine langfristig ausgelegte Digitalisierungsstrategie investieren, werden sich damit von ihrer Konkurrenz abheben können. „Nur diejenigen Finanzinstitute, die ihre gesamte Wertschöpfungskette durch skalierbare Technologien ergänzen, werden in Zukunft flexibel auf wandelnde Kundenanforderungen reagieren können“, ist sich Portnoy sicher. (DFPA/abg)
Die Objectway Group ist ein Fintech-Unternehmen für Wealth- und Asset Management-Software.