DISQ: Kundenzufriedenheit bei Volksbanken am größten
Banken und Sparkassen zeigen eine ausgeprägte Kundenorientierung - zumindest in den Augen der Geschäftskunden aus dem Mittelstand. Das zeigt eine Befragung des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) unter Finanzentscheidern in Unternehmen.
Drei Finanzinstitute mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“, neun mit „gut“ - die von den Entscheidern bewerteten Finanzinstitute konkurrieren auf einem hohen Niveau. Ausschlaggebend für die ausgeprägte Kundenzufriedenheit seien insbesondere die Mitarbeiter der Banken und Sparkassen, die mit Fach- und Branchenwissen, kompetenter Beratung sowie kommunikativen Fähigkeiten überzeugten.
Im Vergleich der Banken und Sparkassen schneiden die Volksbanken am besten ab - alle vier bewerteten Institute belegen im Gesamtergebnis die vorderen Plätze. Die Genossenschaftsbanken sind darüber hinaus auch in allen Teilbereichen der Befragung führend. Generell werde Kundenorientierung bei den Banken und Sparkassen augenscheinlich groß geschrieben.
Hinsichtlich Terminabsprachen, Wartezeiten bei E-Mail-Anfragen und der Erreichbarkeit per Telefon fallen die Urteile der befragten Finanzentscheider zu ihrer Hausbank äußerst positiv aus. Ein Kritikpunkt jedoch: das Beschwerdemanagement. So wird auf Beschwerden in mehr als der Hälfte der Fälle nicht zufriedenstellend reagiert.
Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität, erläutert: „Trotz des guten Abschneidens wird den Finanzinstituten auch das Verbesserungspotenzial vor Augen geführt. So finden zum Beispiel das Preis-Leistung-Verhältnis und die Konditionen geringeren Zuspruch. Letzteres ist sogar ein relativ häufig genannter Ärgernisgrund.“ Interessanter Aspekt: Im Rahmen der Befragung äußert immerhin rund jeder fünfte Entscheider, sich auch schon einmal über sein Finanzinstitut geärgert zu haben.
Die Frankfurter Volksbank belegt mit dem besten Gesamturteil für die Kundenzufriedenheit und dem Qualitätsurteil „sehr gut“ den ersten Rang. Besonders zufrieden seien die Befragten mit der Beratungskompetenz. Zudem zeigen die Kunden mit die höchste Weiterempfehlungsbereitschaft. Ärgernisse gibt es in 12,0 Prozent der Fälle - der zweitniedrigste Wert im Anbietervergleich. Den zweiten Rang nimmt die Dortmunder Volksbank (Qualitätsurteil: „sehr gut“) ein, die drittplatzierte Volksbank Mittelhessen erzielt ebenfalls insgesamt das Qualitätsurteil „sehr gut“.
Zur Bewertung standen die jeweils vier größten bundesweiten Universalbanken, Sparkassen sowie Volksbanken.
Quelle: Pressemitteilung DISQ
Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) ist ein Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg. Die Gesellschaft verfolgt das Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Rund 1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im Einsatz. (mb1)