Studie zur selbstbedienten Beratung: Bald Standard im Angebot von Banken und Sparkassen
Die Spannbereite an selbstbedienten Beratungslösungen wird stetig größer, die persönliche Beratung scheinbar weniger wichtig. Im „Ibis Blitz Retail Banking“ geht die Forschungseinrichtung Ibi Research der zukünftigen Rolle der digitalen Selbstberatung auf den Grund. Die Befragung der 99 Experten zeige ein deutliches Ergebnis: Neun von zehn Experten sind der Meinung, dass selbstbediente Beratung künftig eine hohe Bedeutung einnehmen wird.
Lediglich elf Prozent der befragten Experten sind der Meinung, dass die Online-Beratung nur eine Modeerscheinung ist und wieder verschwinden wird. Somit zeige sich die Zukunftsfähigkeit der Selbstberatung. Die persönliche Beratung werde allerdings nicht zwangsläufig an Bedeutung verlieren. Fast alle Experten (95 Prozent) sind sich sicher, dass die selbstbediente Beratung parallel zur persönlichen Beratung existieren wird.
Ein gelungenes Zusammenspiel dieser Beratungsformen schaffe eine optimale Unterstützung unterschiedlicher Kundentypen. So könnten Selbstentscheider komplett online eine Entscheidung treffen. Beratungsaffinen Kunden werde eine Informationsmöglichkeit zur Vorbereitung auf ein Beratungsgespräch ermöglicht. Damit Kunden jederzeit und ohne Informationsverlust zwischen den Kanälen – also auch zur persönlichen Beratung – wechseln könnten, wird die selbstbediente Beratung Teil des Omnikanal-Angebots; 94 Prozent der Experten sind dieser Meinung. Allerdings ist es aus Sicht von einem Drittel (32 Prozent) der Experten auch möglich, dass die persönliche Beratung durch selbstbediente Beratung ersetzt und die persönliche Beratung gar nicht mehr gewünscht wird. In welchem Maße Online-Beratung und persönliche Beratung vom Kunden genutzt werden, ist demnach aus Sicht der befragten Experten noch unklar. Die Ergebnisse verdeutlichten jedoch, dass selbstbediente Beratung an Bedeutung gewinnen wird.
Quelle: Pressemitteilung ibi
Die Ibi Research GmbH forscht zu Fragestellungen rund um das Thema „Finanzdienstleistungen in der Informationsgesellschaft“. Das Unternehmen ist personell eng mit der Universität Regensburg verbunden, wird aber als selbstständige Gesellschaft geführt. (mb1)