Umfrage: Stellenwert emotionaler Serviceerlebnisse bei der Kundenbindung

Nach Ansicht der Kölner Agentur Servicerating wollen immer mehr Dienstleister Kunden durch emotionale Serviceerlebnisse auf persönlicher Ebene binden. In einer Umfrage haben die Kölner untersucht, was bei Kunden positive Emotionen weckt.

Ein kompetenter und freundlicher Ansprechpartner in Sachen Service erzeugt bei 61 Prozent „die meisten positiven Emotionen“. 52 Prozent schätzen den Servicemitarbeiter, der bemüht ist, eine schnelle und zufriedenstellende Lösung zu vermitteln. Für die Hälfte der Befragten ist es emotional wichtig, im richtigen Moment Hilfe zu bekommen. Darüber hinaus ist es für 23 Prozent von Bedeutung, dass sich der Servicemitarbeiter in die Situation des Kunden versetzen kann.

Ein positives Serviceerlebnis hatten die Befragten zuletzt im Versandhandel (28 Prozent), aber auch bei Krankenkassen (21 Prozent) und im Einzelhandel (20 Prozent). Schlusslicht bilden Energie- (sieben Prozent) und Finanzdienstleister (vier Prozent). Ursächlich für den „Begeisterungsfaktor“ beim Service der zuvor genannten Dienstleistungen war der kompetente (52 Prozent) und bemühte (49 Prozent) Ansprechpartner. Weiterhin waren auch ein guter Preis oder eine kostenlose Zusatzleistung (27 Prozent) Gründe des letzten positiven Serviceerlebnisses.

Knapp über die Hälfte (51 Prozent) der Befragten wäre bereit, einen teureren Serviceanbieter zu wählen, wenn dessen Serviceleistung ihren Erwartungen voll und ganz entsprechen oder übertreffen würde. Demgegenüber stehen 49 Prozent, die nicht bereit sind, für einen Dienstleister mehr zu bezahlen.

Kai Riedel, Geschäftsführer von ServiceRating: „Vor allem Serviceerlebnisse, mit denen ein Kunde nicht rechnet, wirken positiv. Echtes Interesse für den Kunden, eine gezielte Nachfrage zum Bedarf oder auch die persönliche Bemerkung zum Abschluss können ein Serviceerlebnis nachhaltig verstärken“.

Für die Umfrage wurden insgesamt 1.039 Personen vom 2. bis 4. Juli 2014 befragt.

Quelle: Pressemitteilung Servicerating

Servicerating ist eine Tochterfirma des Marktforschungsinstituts YouGov Deutschland AG mit Sitz in Köln und bietet Beurteilungen von Kundenservice- und Beratungsleistungen mittels Rating-Verfahren. (mv1)

www.servicerating.de

Zurück

Beratung und Vertrieb

Die Policen Direkt Maklergruppe präsentiert sich künftig mit dem neuen ...

Das Deal-Volumen steigt wieder. Der Gesamtwert der Risikokapitalinvestitionen in ...

Datenschutzeinstellungen

Wir nutzen Cookies auf unserer Website. Einige von ihnen sind essenziell, während andere uns helfen, diese Website und Ihre Erfahrung zu verbessern.
In dieser Übersicht können Sie, einzelne Cookies einer Kategorie oder ganze Kategorien an- und abwählen. Außerdem erhalten Sie weitere Informationen zu den verfügbaren Cookies.
Gruppe Essenziell
Name Contao CSRF Token
Technischer Name csrf_contao_csrf_token
Anbieter
Ablauf in Tagen 0
Datenschutz
Zweck Dient zum Schutz der Website vor Fälschungen von standortübergreifenden Anfragen . Nach dem Schließen des Browsers wird das Cookie wieder gelöscht
Erlaubt
Gruppe Essenziell
Name PHP SESSION ID
Technischer Name PHPSESSID
Anbieter
Ablauf in Tagen 0
Datenschutz
Zweck Cookie von PHP (Programmiersprache), PHP Daten-Identifikator. Enthält nur einen Verweis auf die aktuelle Sitzung. Im Browser des Nutzers werden keine Informationen gespeichert und dieses Cookie kann nur von der aktuellen Website genutzt werden. Dieses Cookie wird vor allem in Formularen benutzt, um die Benutzerfreundlichkeit zu erhöhen. In Formulare eingegebene Daten werden z. B. kurzzeitig gespeichert, wenn ein Eingabefehler durch den Nutzer vorliegt und dieser eine Fehlermeldung erhält. Ansonsten müssten alle Daten erneut eingegeben werden.
Erlaubt
Gruppe Analyse
Name Google Analytics
Technischer Name _gat,_ga_gid
Anbieter Google
Ablauf in Tagen 1
Datenschutz https://policies.google.com/privacy
Zweck Tracking
Erlaubt
Gruppe Essenziell
Name Contao HTTPS CSRF Token
Technischer Name csrf_https-contao_csrf_token
Anbieter
Ablauf in Tagen 0
Datenschutz
Zweck Dient zum Schutz der verschlüsselten Website (HTTPS) vor Fälschungen von standortübergreifenden Anfragen. Nach dem Schließen des Browsers wird das Cookie wieder gelöscht
Erlaubt
Gruppe Essenziell
Name FE USER AUTH
Technischer Name FE_USER_AUTH
Anbieter
Ablauf in Tagen 0
Datenschutz
Zweck Speichert Informationen eines Besuchers, sobald er sich im Frontend einloggt.
Erlaubt