Yougov-Report: Erfolgsfaktoren im Ausschließlichkeitsvertrieb 2016
Auch im Zeitalter der Digitalisierung weiter Teile der Kommunikation zwischen Vertretern in der Ausschließlichkeit und den zugehörigen Versicherern kommt dem Innendienst eine wichtige Rolle zu. Am häufigsten suchen Versicherungsvertreter dabei den Kontakt zum Innendienst bei Vertragsauskünften oder der Änderung von Vertragsdaten. Fast jeder zweite Vermittler (48 Prozent) nimmt hier bei jedem neunten Geschäftsvorfall oder häufiger Kontakt mit der Zentrale auf. Im Vergleich hierzu ist eine persönliche Kontaktaufnahme für 71 Prozent der Vertreter bei Standard-Leistungsregulierungen für Lebens-, Unfall- und Krankenversicherungen nur bei jedem zehnten Geschäftsvorfall oder seltener notwendig, da diese zumeist direkt über die Zentrale abgewickelt werden. Der Kontakt erfolgt am häufigsten telefonisch oder per E-Mail, Fax und Postweg spielen keine Rolle mehr. Dies sind Ergebnisse der Studie „Erfolgsfaktoren im Ausschließlichkeitsvertrieb 2016“ mit dem Highlight-Thema „Prozess- und Servicequalität des Innendiensts“ des Marktforschers Yougov.
Für die 13. Durchführung der branchenweiten Benchmark-Studie wurden von Mai bis August 2016 insgesamt 1.051 gebundene Versicherungsvertreter von 22 Gesellschaften telefonisch befragt.
Zwei von fünf Vertreter (40 Prozent) kommunizieren bei der Bearbeitung ihrer Fragen zu Geschäftsvorfällen mit einem festen Team von Ansprechpartnern der jeweiligen Sparte. Für jeden Vierten (26 Prozent) läuft der Kontakt zum Innendienst über wechselnde Ansprechpartner in einem Call-Center, nur jeder zwanzigste Vermittler hat einen festen Ansprechpartner unabhängig vom thematischen Inhalt der Anfrage. Den Innendienstmitarbeitern stellen die Vertreter dabei durchweg ein positives Zeugnis aus. Als besonders hoch wird hier die Freundlichkeit (97 Prozent) und Kompetenz (94 Prozent) der Ansprechpartner wahrgenommen. Etwas aus der Reihe fällt die telefonische Erreichbarkeit. Diese wird von 22 Prozent der Vertreter bemängelt. Der Grund hierfür liegt in der vergleichsweise geringen Zufriedenheit der Erreichbarkeit (55 Prozent) unter den Vertretern, deren Kontakt über ein Call-Center mit wechselnden Ansprechpartnern läuft.
„Im Großen und Ganzen stellen die Vertreter in der Ausschließlichkeit ihren zugehörigen Versicherungsunternehmen gute Noten im Kontakt miteinander und bei der Bearbeitung von Anfragen aus“, sagt Markus Braun, Head of Business Unit Reports bei Yougov. „Die Detailanalyse zeigt allerdings deutliche Defizite bei Vertretern, deren Kontakt über Call-Center läuft. Hier liegt es an den Versicherern, die Strukturen zu verbessern, um diese große Vertreter-Gruppe nicht zu frustrieren und dieser eine effizientere Gestaltung des Alltagsgeschäfts zu ermöglichen.“
Quelle: Pressemitteilung Yougov
Die Yougov Deutschland AG ist die deutsche Niederlassung der weltweit tätigen Yougov-Gruppe mit Hauptsitz in London und Standorten in den USA, Skandinavien und dem Nahen Osten. Das Marktforschungsinstitut hat sich auf die Erforschung der Finanzdienstleistungs- und Versicherungsmärkte spezialisiert. (mb1)