Analyse: Junge Menschen zieht es stärker in die Bankfilialen als die Eltern
Zwei von drei Bankkunden in Deutschland zwischen 18 und 35 Jahren („Generation Y“) bevorzugen eine persönliche Beratung. Insgesamt 73 Prozent von ihnen hätten grundsätzlich gerne einen festen Berater für Finanzfragen. Zwei Drittel sind offen für ein Jahresgespräch mit einem Berater - zehn Prozentpunkte mehr als Kunden der „Generation X“ (Generation der Jahrgänge 1965 bis 1980 bezeichnet). Das sind die Ergebnisse der repräsentativen „Kundenbankstudie 2016“ der auf Finanzdienstleister spezialisierten Unternehmensberatung Eurogroup Consulting.
Die „Generation Y“ ticke damit deutlich analoger als vielfach angenommen. Für Banken sei dies ein starkes Signal, kompetente Beratung nicht durch eine radikale Self-Service-Politik über rein digitale Kanäle zu ersetzen. Der gut ausgebildete und vertrauensvolle Bankberater werde vor allem für die komplexen Finanzfragen gebraucht, beispielsweise Baufinanzierung, Altersvorsorge, Berufsunfähigkeit und Wertpapieranlagen. Gerade bei diesen Produkten fehle es der jungen Generation im Vergleich zu ihren Eltern an genügend eigener Kompetenz. Diese Lücke soll auch in Zukunft ein fester Ansprechpartner in Bankfragen schließen, der Kunden genau kennt und nicht laufend wechselt. Er berate seine Kunden sowohl medial, per Telefon, E-Mail und Chat, als auch in der Filiale. Alle nachgelagerten Serviceleistungen wie Zahlungsverkehr, der Abruf des Kreditstatus in Echtzeit und Personal Finance Management solle dagegen nach dem Willen der „Generation Y“ leicht und unkompliziert über digitale Kanäle ablaufen.
„Für Banken und Sparkassen ist dieses Ergebnis eine klare Botschaft: weniger Standorte, aber dafür kompetente und vernetzte. Die Differenzierung über Produkte und Serviceleistungen funktioniert nicht. Den Unterschied zum Wettbewerber machen empathische Generation-Y-Berater aus, die sich um den Kunden kümmern und seine Lebenssituation einschätzen können“, sagt Heinrich Piermeier, Bankenexperte bei Eurogroup Consulting.
Die Studie räumt laut Eurogroup Consulting mit einem weiteren Klischee über die so genannten Digital Natives unter den Bankkunden auf: Insgesamt 41 Prozent von ihnen sind zwar misstrauisch gegenüber der Bankenbranche eingestellt. Ihr Verhältnis ist damit auch etwas distanzierter als das der „Elterngeneration X“. Das bedeutee allerdings nicht zwangsläufig, dass sie keine Bankkunden mehr sein wollen. Zwei von drei der 18- bis 35jährigen Bundesbürger denken nicht darüber nach, ihre Bank zu wechseln. Das Misstrauen drücke sich stattdessen in höheren Ansprüchen an die Branche aus „Die Generation Y hat viel genauere Erwartungen, wie Bankleistungen und Services aussehen sollen als die Älteren. Sie entscheiden beispielsweise je nach Finanzprodukt, ob sie Leistungen online oder offline in Anspruch nehmen. Banken und Sparkassen sind damit gut beraten, ihren digitalen Service und analogen Service zu erweitern. Reine Filialbanken sollten sich zu Omnikanalbanken wandeln“, ergänzt Piermeier von Eurogroup Consulting. Befragt wurden 1.500 Bundesbürger ab 18 Jahren.
Quelle: Pressemitteilung Eurogroup Consulting
Die Eurogroup Consulting AG ist ein Beratungsunternehmen, das Teil des internationalen Beratungsnetzwerks Nextcontinent ist. Hauptsitz der Gesellschaft ist Frankfurt am Main. (mb1)