Bain-Studie: Callcenter für Banken sehr wichtig
Kostendruck, Digitalisierung und das veränderte Kundenverhalten zwingen Banken, die Kundenbetreuung und den Service völlig neu zu denken. Die lange vernachlässigten Callcenter gewinnen deshalb an strategischer Bedeutung. Als Kundenkontaktcenter werden sie - neben Online- und Mobile-Banking - zu einem wesentlichen Bestandteil der Retail-Bank der Zukunft. Zu diesem Schluss kommt die aktuelle Studie „Von der Wählscheibe zur Drehscheibe: Die Renaissance der Banken-Callcenter“ der internationalen Managementberatung Bain & Company.
Kontaktcenter spielen künftig eine zentrale Rolle bei der Vernetzung und Orchestrierung des Kundenerlebnisses. Über sämtliche digitale Kanäle erreichbar, stärken sie den Vertrieb und übernehmen in effizienterer Form Teile des Filialangebots. Mit Videoberatung oder Co-Browsing können Banken eine virtuelle Nähe zu ihren Kunden schaffen und so das Kundenerlebnis deutlich verbessern. „Kein anderer Kanal eignet sich dafür so gut wie Kontaktcenter. Doch die Banken müssen radikal umdenken, um das Potenzial voll auszuschöpfen“, sagt Dr. Nikola Glusac, Partner bei Bain & Company und Studienautor.
Noch klafft bei den meisten Kreditinstituten eine große Lücke zwischen der Zielvorstellung eines modernen Kontaktcenters und dem Ist-Zustand. Im Rahmen einer 2015 durchgeführten weltweiten Bain-Befragung von 115.000 privaten Bankkunden hat kein Kanal so schlecht abgeschnitten wie Callcenter.
„Der Handlungsbedarf der Banken bei ihren derzeitigen Callcentern ist enorm“, betont Dr. Dirk Vater, Leiter der Praxisgruppe Banken bei Bain & Company im deutschsprachigen Raum und Co-Autor der Studie. „Es würde aber zu kurz greifen, nur den Status quo zu optimieren. Angesichts der Herausforderungen durch die Digitalisierung und das veränderte Kundenverhalten ist jetzt der richtige Zeitpunkt für die Weiterentwicklung hin zu Kontaktcentern.“ Dazu sei ein umfassender Transformationsprozess nötig, der sowohl die strategische Neuausrichtung als auch die operative Optimierung umfasse.
Quelle: Pressemitteilung Bain
Bain & Company Inc. ist ein Managementberatungsunternehmen mit Sitz in Boston. Das 1973 gegründete Unternehmen beschäftigt in 53 Büros in 34 Ländern rund 6.000 Mitarbeiter, davon 700 im deutschsprachigen Raum. (TH1)