Bankkunden in Deutschland: Digital-affin und offen für Neues
Die Digitalisierung verändert Wirtschaft und Gesellschaft nachhaltig. Was dieser Wandel für Banken bedeutet und welche Chancen sich für sie in der neuen Multikanal-Welt bieten, hat die Studie „Digitale Revolution im Retail-Banking“ von Visa Europe und der Unternehmensberatung Roland Berger Strategy Consultants untersucht. Eines der Ergebnisse: Digital-affine Kundengruppen repräsentieren bereits 60 Prozent des Gesamteinkommens in Deutschland. Dabei bestehe der Wunsch nach digitalen Banking-Angeboten keinesfalls nur in der jungen Generation, sondern altersübergreifend.
Für die Mehrheit der Befragten gilt bei Überweisungen und Kontoabfragen inzwischen der Grundsatz „online first“: 63 Prozent von ihnen nutzen diesen Kanal für ihre alltäglichen Bankgeschäfte. In der Gruppe der Digital-Affinen sind es sogar 96 Prozent. Vor allem bei einfachen Finanzprodukten schätzen Kunden die Flexibilität und die Schnelligkeit des Internets. Für jeden vierten Kunden ist das Internet der wichtigste Kanal, um neue Angebote zu entdecken und sich darüber zu informieren.
Bankkunden stehen heute diverse Kanäle zur Verfügung – sei es der persönliche Berater in der Filiale, die Website, Broschüren, Callcenter oder Mobile-Banking. Doch auf dem Weg bis zum Kauf eines Bankprodukts wechseln Bankkunden den präferierten Kanal bislang nur selten. „Wenn Kunden offline auf neue Bankprodukte aufmerksam werden, erfolgen 92 Prozent der Kaufabschlüsse ebenfalls offline“, erklärt Björn Bloching, Senior Partner von Roland Berger. „Wenn sie wechseln, dann meist von Online- zu Offline-Kanälen, denn im Internet mangelt es nach wie vor an adäquaten Abschlussmöglichkeiten. Hier sollten Kreditinstitute handeln, um ihre Kundschaft bis zum Kaufabschluss digital zu begleiten.“
Die Filiale werde aus Kundensicht auch künftig eine wichtige Rolle spielen: Für 62 Prozent der Befragten ist die Nähe zur Filiale ein wichtiges Kriterium bei der Auswahl der Hausbank. Entscheidend ist für sie vor allem die persönliche Beratung zu komplexen Produkten. Allerdings sei die Filiale nur konkurrenzfähig, solange sie nicht teurer ist als Online-Alternativen. Lediglich einer von vier Kunden wäre laut Studie bereit, für die persönliche Beratung zu zahlen.
Eine für viele geeignete Alternative bieten hier digitale Angebote: Bereits jeder Vierte empfindet Videotelefonie und Chat als gleichwertige oder gar bessere Alternative zur Beratung vor Ort. Ausschlaggebend für die Filiale der Zukunft werde sein, inwieweit es Banken gelingt, moderne Lösungen mit passender Atmosphäre zu verbinden. Mehr als die Hälfte der Kunden kann sich sogar Konzepte vorstellen, die komplett mit dem bisherigen Bild von Banken brechen. Wohlfühlambiente von Coffeeshops, Design und Service wie in modernen Flagship-Stores und eine an Discounter angelehnte Effizienz bei einfachen Bankgeschäften – gefragt sei die richtige Mischung aus Elementen verschiedener Filialkonzepte anderer Branchen. Die Filiale bleibe also ein wichtiges Standbein der Multikanal-Strategie von Banken – sie muss aber innovativer werden.
Für die Multikanal-Strategie werde auch Mobile-Banking an Bedeutung gewinnen. Derzeit erledigen nur sieben Prozent der Kontoinhaber ihre alltäglichen Bankgeschäfte über Apps auf Smartphones oder Tablets. Bei ausreichend sicheren und attraktiven Angeboten können sich jedoch sechs von zehn Kunden vorstellen, Mobile-Banking zu nutzen.
Im Rahmen der Studie wurden insgesamt 3.000 Kontoinhaber aus Deutschland und der Schweiz befragt.
Quelle: Pressemitteilung Roland Berger Strategy Consultants
Die Roland Berger Strategy Consultants GmbH ist eine global tätige Unternehmens- und Strategieberatung mit Sitz in München. Das 1967 gegründete Unternehmen beschäftigt rund 2.400 Mitarbeiter in 50 Büros in 36 Ländern. (mb1)