Beratungsstudie: Versicherungsvermittler 2021
Wie schließe ich meine Rentenlücke? Gegen welche Risiken muss ich mich versichern? Was deckt eine Privathaftpflicht ab? Diesbezüglich ist Expertenrat gefragt, beispielsweise von Versicherungsvermittlern. Aber nicht immer sind die Lösungsvorschläge dann auch individuell passend. Das zeige eine Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ), welches im Auftrag des Nachrichtensenders „ntv“ die Vermittler von 14 großen Versicherern getestet hat.
Die Kundenorientierung und Beratungsleistungen der Versicherungsvermittler können überzeugen: Vier Versicherungsunternehmen sichern sich das Qualitätsurteil „sehr gut“, zehn weitere erzielen ein gutes Gesamtergebnis. Damit bestätige die Branche das gute Ergebnis der Vorjahres-Studie. Die zumeist freundlichen und motivierten Agenten führen aktiv durch die Gespräche und punkten mit ihrem souveränen Auftreten. Die Auskünfte gegenüber den Interessenten sind korrekt, oft vollständig sowie inhaltlich verständlich. Nur in einem einzigen Fall patzt der Berater: In einem Gespräch zur Berufsunfähigkeitsversicherung erklärt ein Versicherungsvermittler fälschlicherweise, dass Berufs- und Erwerbsunfähigkeit dasselbe sei. Je nach Versicherungsthema gehen die Agenten allerdings auch unterschiedlich detailliert auf die Kundenfragen ein. So erhalten die Kunden beispielsweise zur Privathaftpflicht- und Hausratversicherung in rund 40 Prozent der Fälle weniger umfangreiche Auskünfte. Den positiven Gesamteindruck der Beratungen schmälere dies jedoch kaum.
Wie bereits in der Vergangenheit zeige sich aber auch aktuell ein Manko in der Analyse des Kundenbedarfs. Zwar erfragen die Berater meist umfassend deren Lebenssituation, auf die finanziellen Hintergründe gehen sie allerdings oft nur oberflächlich ein. So werden laufende Kredite oder bestehende Vorsorgeprodukte der Kunden nur selten thematisiert. Dies führt in der Konsequenz dazu, dass die Lösungsvorschläge nicht immer bedarfsgerecht und individuell ausfallen.
Die Allianz geht mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ als Testsieger aus der Studie hervor. Die Versicherungsvermittler nehmen sich viel Zeit für die Beratungen. Sie erfragen umfassend das genaue Anliegen und die Lebenssituation ihrer Kunden, gehen gezielt darauf ein und liefern passende Lösungsvorschläge. Fragen beantworten sie im Test fachlich ausnahmslos korrekt und vollständig. Den zweiten Platz belegt die Alte Leipziger (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Die Berater treten sehr freundlich auf und führen aktiv durch die Gespräche. Sie erklären die Versicherungsangebote souverän und verständlich, gehen auf die jeweiligen Vorteile ein und erläutern auch meist genau, wie sich die Kosten zusammensetzen. Rang drei nimmt die Generali ein, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“. Die Vermittler erfragen umfassend das jeweilige Kundenanliegen und beraten darauf aufbauend sehr bedarfsgerecht. Beispielsweise thematisieren sie in den Beratungsgesprächen zum Thema Rente stets bereits bestehende Vorsorgeprodukte. Die Wartezeiten bis zum Gesprächsbeginn fallen zudem kurz aus. Mit R+V auf Platz vier erzielt noch ein weiteres Versicherungsunternehmen ein sehr gutes Gesamtergebnis.
Weitere Vermittler der Versicherer im Test (alphabetisch): Axa, Versicherungskammer Bayern, Debeka, Ergo, Gothaer, HDI, LVM, SV Sparkassenversicherung, Württembergische und Zurich. (DFPA/mb1)
Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) ist ein Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg. Die Gesellschaft verfolgt das Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Über 2.000 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im Einsatz.