Digital Banking Experience Report: Die Deutschen wollen keine Bank für jede Lebenslage

Die Mehrheit der Verbraucher in Deutschland lehnt Angebote der Banken ab, die über die klassischen Konto-, Kredit- und Geldanlageleistungen hinausgehen. Bis zu drei Viertel der Befragten erteilen den so genannten Non-Banking-Services der Kreditinstitute eine Absage - zumindest, solange es bei den Standards noch immer Nachholbedarf gibt. Auch bei digitalen Nachhaltigkeitsextras wie einem CO2-Tracking der Ausgaben zeigt die Mehrheit kaum Interesse. Zu diesen Ergebnissen kommt der „Digital Banking Experience Report“ des Marktforschungsunternehmens Ipsos im Auftrag der Management- und Technologieberatung Sopra Steria.

Die nächste Urlaubsreise über die Banking-App zu buchen, ist nur für acht Prozent der Deutschen eine Option, 23 Prozent wären generell interessiert. Der digitale Abschluss eines Mobilfunkvertrags über die eigene Hausbank kommt für jeden Neunten infrage. Drei Viertel der Bankkunden lehnen derartige Services sogar ab. Etwas attraktiver seien so genannte banknahe Dienstleistungen. 15 Prozent der befragten Bankkunden sind beispielsweise daran interessiert, Versicherungen über die App ihrer Bank abschließen zu können. Mit einem Anteil von 63 Prozent überwiegt jedoch auch das Desinteresse, zeigt der Report. Kreditinstitute in Deutschland hätten in der Vergangenheit verstärkt versucht, Services für nahezu alle Lebenslagen zu etablieren, um sich darüber neue Ertragsquellen zu erschließen. Zuspruch erfahren laut Report allerdings vor allem Dienste und digitale Lösungen, die das Kerngeschäft der Banken betreffen. 54 Prozent der Befragten sprechen sich beispielsweise für die Konsolidierung sämtlicher Bezahlverfahren in einer einzigen Anwendung aus, 51 Prozent würden einfache, auch grenzüberschreitende Überweisungen in Echtzeit begrüßen.

„Die Botschaft der Kundinnen und Kunden lautet, dass eine Bank auch Bank bleiben soll. Die Institute sollten sich somit klar auf die digitale Exzellenz ihres Kerngeschäfts fokussieren. Wenn sie das Kundenerlebnis verbessert haben, fällt es ihnen sehr viel leichter, Zusatzservices zu vermarkten. Mit ihrer Beratungskompetenz können die Banken in diesem Zusammenhang schließlich durchaus punkten", sagt Jennifer Brasnic, Leiterin Customer Excellence Banking bei Sopra Steria Next in Deutschland. Ein weiteres Manko bei der Vermarktung von Leistungen sei die geringe Kundenkenntnis. Viele der zusätzlichen Service-Angebote der Kreditinstitute verfangen laut Studie deshalb nicht, weil sie die Verbraucher bei wichtigen Lebens- und Investitionsentscheidungen links liegen lassen. Die Mehrheit der Befragten wurde bei Veränderungen wie Ruhestand, Steuerrückzahlungen, Hochzeiten oder Jobwechsel nicht aktiv angesprochen. Darüber hinaus seien aktive Kontakte nicht nur selten, sondern auch inhaltlich unpassend. Für ein Viertel der Befragten waren die angebotenen Services und Produkte auf die aktuelle Lebenssituation zugeschnitten. Die Aussage, dass wirklich interessante Services und Produkte von den Banken angeboten werden, unterschreibt ebenfalls nur ein knappes Viertel (24 Prozent). Mehr als ein Drittel (35 Prozent) bezweifelt, dass digitale Tools den Banken dabei helfen, ihre Kunden besser zu verstehen. Die Umfrage wurde im August 2022 in 14 Ländern durchgeführt. Befragt wurden 12.500 Teilnehmer. (DFPA/mb1)

Die Sopra Steria SE ist eine europäische Management- und Technologieberatung mit Hauptsitz in Annecy (Frankreich). Der Konzern beschäftigt über 47.000 Mitarbeiter in rund 30 Ländern. Der Sitz der deutschen Landesgesellschaft ist Hamburg.

www.soprasteria.de

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