Finanzdienstleister brauchen neue Organisation, Struktur und Incentivierungen
Integrierte Kundenkommunikation über alle Kanäle ist der künftige Standard für Unternehmen, auch im B2B-Geschäft bei Finanzdienstleistern. Die Anforderungen von Firmenkunden an Kommunikation, Services und Produkte haben sich durch die Allpräsenz des mobilen und stationären Internets stark gewandelt. In der Konsequenz stehen Unternehmen vor der Herausforderung, ihre Struktur, Organisation und Prozesse fundamental neu auszurichten. Dies ist der Kern der Trendstudie „Das Omnichannel-Management der Zukunft: Wie Finanzdienstleister ihren Dialog mit Firmenkunden zukunftssicher machen“ des Leipziger Trendforschungsinstituts 2b Ahead Thinktank in Kooperation mit dem Anbieter für Kommunikationslösungen und -services Unify.
Die Studie basiert auf den Aussagen von ausgewählten Innovationsentscheidern, Strategiechefs und Zukunftsexperten. Sie baut auf der Trendstudie „Versicherungen 2020“ auf, die im Jahr 2014 eine Neuordnung der Kundensegmente für die Digital-Ära beschrieb. Die neue Studie nimmt die neuen Kundensegmente im Economy- und Premiumbereich zur Grundlage und beschreibt, wie der Omnichannel-Ansatz das Erleben des Kundendialogs in Zukunft verändern wird, wie Finanzdienstleister ein zukunftssicheres Omnichannel-Management aufbauen können, welche Wege der Incentivierung dieser neuen kundenzentrierten Logik gerecht werden, welche organisatorischen und strukturellen Konsequenzen dies hat und wie auf diese Weise neue Produktchancen für die Finanzbranche entstehen.
Waren es vor einigen Jahren noch Marken, Makler und Vermittler, die das größte Vertrauen genossen, so verschiebt es sich durch den technologischen Wandel vermehrt auf digitale Assistenzsysteme. Mit ihnen werden in den kommenden Jahren Technologien der smarten Prognostik in die Verkaufsprozesse der Finanzbranche einziehen – getrieben durch einzelne Unternehmen oder unternehmensübergreifend. Auch der Wert Transparenz gewinnt an Bedeutung.
Um als Finanzdienstleister wettbewerbsfähig zu bleiben, bedürfe es einer rechtzeitigen Anpassung der Unternehmensstrategie, -struktur und -organisation auf die neue Omnichannel-Logik. Voraussetzungen einer Echtzeit-Synchronisierung auf allen Kanälen sind eine Omnichannel-Strategie sowie das abteilungsübergreifende Management der Aktivitäten. Damit hat das Omnichannel-Management im Unternehmen eine Innovations- und Koordinierungsfunktion – diese Querschnittfunktion ist nicht mit herkömmlicher, tayloristisch orientierter Aufbauorganisation und Arbeitsteilung vereinbar. Die Strategieempfehlungen postulieren nicht weniger als eine Neudefinition des Verhältnisses von Finanzdienstleistern und ihren Firmenkunden. „Sogar der Vertrieb von Konkurrenzprodukten ist eine ratsame Option, wenn es darum geht, den Kunden an das Unternehmen zu binden“, kommentiert Sven Gábor Jánszky, Executive Director von 2b Ahead. „Omnichannel erfordert zudem eine moderne Incentivierung von Beratern und Maklern, die auf längerfristige Kundenbindung ausgerichtet ist. Ein Großteil der beschriebenen nächsten Schritte für Finanzdienstleister wird erst durch intelligente Assistenzsysteme ermöglicht.“
Quelle: Pressemitteilung 2b Ahead Thinktank
Das Trendforschungsinstitut 2b Ahead Thinktank mit Sitz in Leipzig analysiert für seine Kunden in wissenschaftlichen Trendstudien die Chancen und Risiken der Trendentwicklungen. (JF1)