Kunden und Partner treiben Digitalisierung der Finanzdienstleister voran
Die Erwartungshaltung von Kunden, die auch digital mit Banken und Versicherungen interagieren wollen, erhöht den Transformationsdruck auf die Unternehmen. Eine Omni-Kanal-Integration bietet die optimale Grundlage dafür, allerdings existieren hier noch erhebliche Defizite. Das ist ein Ergebnis der Studie „Digitale Exzellenz“, die Sopra Steria Consulting gemeinsam mit der Universität Hamburg durchgeführt hat.
Die Untersuchung kommt zu dem Ergebnis, dass sowohl Kunden als auch Partner von Banken und Versicherungen in zunehmendem Umfang und mit erhöhter Frequenz neue Anforderungen an die digitale Interaktion mit Unternehmen stellen. Der Transformationsdruck aufgrund veränderter Gewohnheiten und Erwartungen der Kunden und Partner wird von Banken auf einer Skala von 1 bis 5 (höchster Wert) mit durchschnittlich 4,27 bewertet. Versicherer schätzen den Druck mit einem Wert von 4,33 sogar noch höher ein. Demnach könnten Unternehmen diesem Druck nur mit schneller, effizienter Vernetzung und Integration begegnen, um digitale Verbundprodukte zu realisieren.
Das Ziel der digitalen Ko-Produktion ist die intensivere Einbindung von Kunden und Partnern in die eigenen Prozesse. Die Studie zeige jedoch, dass bei vielen Finanzdienstleistern und Versicherungsunternehmen keine einheitliche Sicht über die verschiedenen Kanäle zum Kunden vorhanden ist. Auch eine Anpassung der eigenen Leistungen durch die Zusammenarbeit mit Kunden und Partnern auf Basis moderner Technologien erfolge bisher kaum. Die digitale Integration von Partnern stellt für viele Unternehmen offenbar eine erhebliche Herausforderung dar.
„Gerade Banken stehen vor der Herausforderung, alle digitalen Kanäle ihrer Kunden integriert zu überwachen, auszuwerten und zu steuern“, sagt Matthias Frerichs, Leiter Digital Banking bei Sopra Steria Consulting. „Über alle Kommunikationskanäle hinweg müssen sie ad hoc einheitliche Informationen zum Kunden vorliegen haben. Dabei sind Online- und Offline-Kanäle zu integrieren wie die Systeme in den Filialen, Bankautomaten, Internet- und Mobile-Banking. Im Bereich der Kontodaten ist dies in der Regel bereits realisiert, doch die Verknüpfung von Immobilienvermögen, aktuellen Krediten und Guthaben sowie Informationen zur persönlichen Situation über alle Kanäle hinweg fehlt meist noch“, so Frerichs weiter.
Entsprechend sollten sich Banken einen Überblick über die verschiedenen digitalen Angebote anderer Marktteilnehmer verschaffen. Anschließend sei zu analysieren, ob der jeweilige Ansatz auch für das eigene Unternehmen erfolgversprechend sein könnte. Dann bietet sich eine Kooperation mit dem Lösungsanbieter an oder – falls dies nicht möglich sein sollte – das Kopieren des Geschäftsmodells und dessen Anpassung an die individuellen Bedürfnisse. Eine Alternative bietet die Einbindung der eigenen Kunden in den Digitalisierungsprozess.
Die vorliegenden Ergebnisse wurden in einer einjährigen, multimethodischen Studie in drei Phasen erarbeitet. Diese qualitative Vorarbeit bildete dann die Grundlage für die anschließende Feldbefragung, bei der 90 Teilnehmer befragt wurden.
Quelle: Pressemitteilung Sopra Steria Consulting
Sopra Steria Consulting ist ein Anbieter für digitale Transformation und bietet Beratung, Systemintegration, Softwareentwicklung, Infrastrukturmanagement sowie Business Process Services. (mb1)